Sua profissão: Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

Falar sobre atendimento é falar sobre a essência de qualquer negócio, as relações humanas. Ninguém vende para si mesmo. É preciso interagir, trocar informações, conhecimentos, experiências, expectativas e, principalmente, valor.

Todo relacionamento é uma relação de troca, com o intuito de atender necessidades, desejos e/ou expectativas, de cada uma das partes envolvidas.

Em uma relação comercial, seja entre o vendedor e o comprador (público externo), seja entre a empresa e o colaborador (público interno), temos a troca de um produto ou serviço por dinheiro. De um lado, alguém entrega algo de valor para outra pessoa, e do outro, ocorre o pagamento.

O conceito de valor é algo subjetivo. Está associado à percepção de qualidade e de importância, frente às expectativas.

Quando realizamos um trabalho, é esperado pelo contratante certo grau de eficiência e padrão de execução. O atingimento de tais expectativas é o que garante a perpetuidade dessa prestação de serviço e a respectiva remuneração. Em outras palavras, se você trabalha em uma empresa, você tem tarefas a cumprir e existe um jeito, considerado certo e bom, de fazer as coisas. Se você cumpre seu papel, faz o que foi contratado para fazer, do modo como foi orientado a fazer, atendendo as expectativas da empresa, você mantém seu emprego e seu salário. Caso contrário, a relação termina, seu contrato é interrompido e você é demitido.

Quando você atende um cliente, ele está no papel de contratante, é o seu patrão, naquele momento. Atender ou não as expectativas dele é o que define a percepção de valor sobre o seu trabalho. Se a qualidade percebida por ele é ruim, talvez você não tenha uma segunda chance. Se, de alguma forma, ele não sentir-se bem atendido, é muito provável que essa relação comercial seja interrompida.

Entenda que existe uma grande diferença entre a qualidade real e a qualidade percebida. Você pode ser um grande profissional, com muitos anos de experiência, diversos cursos de formação e treinamento, recordista de vendas na empresa, um expert no produto ou serviço com o qual trabalha. Acredito que, nessas condições, a qualidade do seu trabalho deve ser excelente. No entanto, o cliente não está interessado em seu currículo ou nos diplomas e certificados, pendurados na parede da sua sala. Ele tem problemas, desejos e necessidades. Sua percepção de valor está relacionada ao atendimento dessas questões, por fatores objetivos e subjetivos, conscientes e inconscientes. Seu padrão cultural, seus valores, suas experiências anteriores e sua personalidade moldam seu grau de expectativa em todos os momentos. Isso é válido para qualquer pessoa, como eu e você. É preciso, portanto, estar atento a cada detalhe que possa, de alguma forma, impactar, positiva ou negativamente, na percepção do seu cliente. Entender de gente é uma ciência. Atender é uma arte!

Existe, portanto, uma série de detalhes que definem a qualidade do seu atendimento. Como é impossível conhecer, profundamente, cada cliente, antes de atendê-lo, para que possa adequar-se às expectativas, sua missão é estudá-lo, durante o atendimento. A dica principal é: comece pelo que É ÓBVIO!

(…)

Por que falar de atendimento ao cliente, se é tão óbvio?

Os parágrafos acima fazem parte da Introdução do livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, que publiquei recentemente. Eu acredito, verdadeiramente, que todo profissional deve especializar-se em atendimento. Afinal, seja você um vendedor de bombom ou de aviões, um atendente de bar ou um embaixador, uma costureira ou uma médica, altamente conceituada, a não ser que você viva isolado, em uma ilha deserta, alimentando-se de peixes ou qualquer outra coisa que possa caçar ou colher, o seu trabalho, de alguma forma, está ligado ao atendimento de necessidades e/ou desejos de alguém: seus clientes.

Infelizmente, apesar de sua inquestionável importância para qualquer negócio, muitos clientes são mal atendidos, nos mais variados tipos de empresa. Falar de atendimento ao cliente parece muito óbvio. Mas, se é assim, tão óbvio, por que temos tanta história de mal atendimento pra contar?

Acompanhe os trechos finais da Introdução do livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, e deixe seus comentários.

(…)

Meu intuito, com esse livro, é contribuir para a solução do problema da baixa qualidade do atendimento aos clientes, encontrado em grande parte das empresas. Para isso, vamos atacar os dois principais motivos que fazem um profissional desempenhar mal sua função de atender.

Basicamente, as pessoas atendem mal, ou porque estão despreparadas para o atendimento e não percebem que seu comportamento, sua postura e suas atitudes são inadequados e causam má impressão ao cliente, ou porque estão desinteressadas pelo trabalho que fazem, desanimadas, desmotivadas e, por isso, não se esforçam o suficiente.

Vamos evidenciar uma série de situações em que o mau atendimento se faz presente em nosso cotidiano. Talvez você se identifique com o cliente, ou talvez note que também tem agido daquela forma e não tinha se dado conta. O importante é que isso acione o sinal de alerta, que sirva de parâmetro para o seu atendimento. Afinal, para saber o que significa atender bem, é preciso saber o que é um mau atendimento.

Por fim, vamos abordar, com serenidade e objetividade, a questão da falta de interesse pelo trabalho. Vamos encontrar os motivos para a ação e usar a realidade ao seu favor. Está pronto?

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Espero que tenha gostado desse pequeno trecho do livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.

Será que é óbvio?Se você está pronto para continuar a leitura, acesse o link abaixo. Você pode adquirir o livro impresso ou na versão eletrônica (ePub).Compre aqui o livro 'Será que é óbvio?'

 

 

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Como engajar uma equipe?

equipe

Se você é um líder, certamente, já deve ter pensado sobre isso, inúmeras vezes: como engajar uma equipe? Como despertar o sentimento de time, aquela força de vontade matadora, o interesse genuíno em buscar o sucesso da organização? Como fazer sua equipe, verdadeiramente, “vestir a camisa”?

Confesso que também passo por isso. Aliás, acredito que esta seja uma das mais importantes funções de um líder: formar uma equipe coesa, com atitudes congruentes com os valores, a missão, a visão e os objetivos da empresa. E isso só é possível se fizer sentido para cada membro da equipe.

Engajar uma equipe é fazer com que cada um sinta-se parte da empresa, defendendo-a, lutando por ela como por si mesmo. É fazer despertar o sentimento de orgulho, uma ligação profunda, quase inexplicável, assim como ocorre entre nós e a nossa rua, o nosso bairro, a nossa cidade, a nossa escola, a nossa comunidade, a nossa família.

É fácil? Claro que não! Cada um de nós tem seus valores, seus sonhos, sua personalidade, seus desejos, seus medos, seus problemas, seus interesses, seus desafios. Cada um de nós tem o “seu porque”, as suas motivações.

Conciliar e convergir o que nos move, em prol de uma causa que é o nosso bem comum, é um grande desafio. Afinal, você pode impulsionar, inspirar, provocar as pessoas, mas a motivação vem de cada um.

Qual a importância de engajar a equipe?

Conforme publicado por Juliane Yamaoka, no site Administradores.com, o instituto Globoforce WorkHuman consultou 23 mil funcionários, em 45 países, para identificar o que mais contribui para a sua felicidade dentro das organizações.

Segundo o estudo, “sentir-se parte de um time, grupo ou organização é o que mais gera felicidade entre os profissionais”; e “profissionais que sentem um forte senso de pertencimento têm uma performance superior, contribuem além das expectativas, e também estão menos propensos a pedir demissão.”.

Ou seja, quanto mais a sua equipe estiver engajada, com o sentimento de fazer parte do time, melhores serão os seus resultados e também a sua satisfação pessoal e profissional.

Como inspirar a automotivação da equipe?

Enquanto eu lia alguns artigos que me auxiliassem a clarear o raciocínio sobre o tema de hoje, encontrei alguns insights muito simples, mas importantíssimos. Selecionei 4 formas de inspirar a automotivação da equipe, que mais fizeram sentido para mim:

  1. Definição de valores e objetivos pessoais: a maioria das pessoas não tem clareza sobre os próprios valores e objetivos. Grande parte delas, sequer pensou sobre isso até hoje. Ao mostrar a importância dessa definição para cada colaborador, e auxiliá-los na execução dessa tarefa, o líder contribui para a criação de um sentido pessoal, algo que os motive (individualmente).
  2. Demonstrar de que forma o trabalho de cada colaborador contribuirá para os seus objetivos pessoais: Muitas pessoas, seja no início de suas carreiras, seja por exercer funções consideradas menos nobres ou com baixos salários, ou mesmo por falta de visão de longo prazo, não sentem que seu trabalho é realmente importante, tanto para a empresa, quanto para elas mesmas. É função do líder, contribuir para clarear esse raciocínio.
  3. Demonstrar a importância do trabalho de cada um para o sucesso de todos: O desejo de sentir-se importante é intrínseco ao ser humano, mesmo que não seja consciente. Todos nós queremos ser bem vistos, bem quistos e bem lembrados. Deixe claro para cada colaborador o quão importante ele é para os resultados da equipe e de toda a empresa.
  4. Conte histórias, momentos significativos da organização: Contar histórias sobre a empresa e seus momentos mais importantes ajuda a criar conexão, identificação, proximidade.
  5. Utilize técnicas de coaching: Ao estimular cada colaborador a encontrar respostas por meio de seus próprios conhecimentos e interpretações, o líder coach contribui com o desenvolvimento dos colaboradores e sua real ligação com os propósitos da equipe.

Se você deseja saber mais sobre Como o coaching pode ajudar você a atingir seus objetivos, clique aqui.

Engajar a equipe? É mais fácil falar (e escrever) do que fazer

Se esse pensamento passou por você, não se preocupe: você está certo.

É, realmente, mais fácil falar e escrever do que fazer. Afinal, cada um de nós tem seu mindset. Influenciar ou inspirar alguém a fazer qualquer coisa diferente da forma como tem feito exige dedicação, foco, força de vontade e muito aprendizado. Contribuir para o seu desenvolvimento e evolução requer verdade e liderança. Seja exemplo, seja um verdadeiro líder.

 

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