Por que padronizar o trabalho de atendimento e vendas?

Se os clientes são diferentes, como podemos padronizar o atendimento?

Se as necessidades de cada cliente são diferentes, como padronizar o processo de vendas?

O atendimento não deveria ser personalizado, ao invés de padronizado?

A padronização não torna o atendimento superficial e robotizado, tirando a espontaneidade do processo de vendas?

A resposta a todas essas perguntas passa por um único fator, essencial para o sucesso de qualquer negócio e de qualquer profissão ligada ao atendimento a clientes e vendas: profissionalização!

Ser profissional implica em desempenhar com a máxima proficiência as atividades inerentes ao ofício; cuidar dos detalhes, dos mínimos detalhes.

É claro que o atendimento personalizado tem a capacidade de encantar, de tocar o emocional, o subconsciente do cliente. No entanto, se executada de forma errada, com baixa qualidade, essa “personalização” do atendimento gera descrédito, demonstra falta de organização, de preparo, de seriedade, de treinamento, ou seja, de profissionalismo.

Padronizar o trabalho de atendimento ao cliente e o processo de vendas não é criar um script “engessado”, uma sequência imutável de ações e de falas que façam o cliente sentir-se um “qualquer”.

Padronizar o trabalho de atendimento ao cliente e o processo de vendas não é tirar a espontaneidade, a individualidade, o toque pessoal de cada profissional. Não é torná-los todos iguais, como robôs fabricados em série, repetindo uma sequência de frases programadas.

O atendimento ao cliente, como parte de um processo de vendas, seja de um produto, um serviço, ou somente da imagem e da credibilidade da empresa, deve SIM seguir um padrão de qualidade, seja na postura, na apresentação, nas informações prestadas, no levantamento de necessidades, na proatividade, na transparência das informações e negociações, nas orientações, no cumprimento de regulamentos, nos procedimentos internos, entre outros.

checklistSe estabelecermos, por exemplo, que o padrão é informar aos clientes o desconto para pagamento à vista e a possibilidade de parcelamento, TODOS os vendedores deverão fazê-lo. O momento e a forma de apresentar essas informações, pode variar, e isso cabe ao vendedor.

Um processo de vendas presenciais, por exemplo, pode seguir um padrão de 5 etapas:

  1. Abordagem
  2. Levantamento de Necessidades
  3. Apresentação do produto ou serviço adequado
  4. Negociação
  5. Fechamento

Definido o padrão, todas as etapas devem ser cumpridas. A forma pode variar, é claro.

Padronizar é identificar as melhores práticas em cada atividade, aquelas que apresentam os melhores resultados, e replicá-las como rotina, até que se tornem hábitos.

“Nós somos aquilo que repetidamente fazemos. Excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito”. _ Aristóteles.

Padronizar é utilizar sempre os mesmos ingredientes, a mesma receita. Encontrar o ponto certo e a apresentação do prato depende do toque especial do chef.

Você pode e deve personalizar o atendimento, colocando o seu toque especial. No entanto, se você almeja grandes resultados no atendimento ao cliente e nas vendas, faça isso ALÉM do que deve fazer por padrão.

Por que padronizar o trabalho de atendimento e vendas?

Para garantir que as melhores práticas aprendidas sejam replicadas por toda a empresa, que a qualidade seja parte do uniforme, e que os resultados sejam consistentes.

Seja profissional! Vá ALÉM do padrão, não aquém!

Se sua empresa não tem um padrão definido de atendimento e vendas, que tal começar a identificar as melhores práticas e estabelecê-las por padrão?

Mantenha-se acima da régua: é lá que estão os melhores resultados!

Clique aqui e veja também:

A importância de seguir um processo de vendas

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Fabio Frasson

contato Fabio Frasson

curta a página @mindsetfrasson no Facebook

facebook @mindsetfrasson

Assine o canal mindsetfrasson no Youtube

youtube mindsetfrasson

Força de vontade: o principal ingrediente do sucesso

Quantas vezes você começou a fazer alguma coisa, mas desistiu no meio do caminho?

Quantos projetos você começou e não terminou?

Você já decidiu começar uma dieta na segunda feira e sucumbiu à tentação no fim de semana seguinte?

Já se matriculou na academia ou nas aulas de violão e, simplesmente, parou de ir?

Participou de algum seminário, palestra ou treinamento de imersão, e voltou de lá cheio de energia, colocando metas no papel, decidido a mudar sua vida e os seus resultados, mas foi perdendo “gás”, o foco, a energia, ao longo das semanas, e tudo voltou ao que era antes?

Bem…, saiba que isso é mais comum do que você imagina.

Você precisa exercitar a sua força de vontade: o principal ingrediente do sucesso.

Entenda que a força de vontade está ligada ao autocontrole, à capacidade de tomar decisão, ao equilíbrio. E tudo isso pode ser desenvolvido, construído, exercitado.

Desenvolva sua força de vontade

força de vontadeAssim como você, eu também enfrento essa batalha todos os dias. O despertador toca às 6h da manhã e começa a briga entre a vontade de levantar e escrever mais algumas páginas do meu próximo livro, e a disposição para sair da cama, ainda com sono, às vezes com frio.

Ao voltar do trabalho, cansado e com fome, é preciso decidir pela academia ou a corrida (dependendo do dia da semana) ou por um banho quente e o sofá da sala.

Depois da atividade física e um banho, uma nova decisão: estudar, escrever, desenvolver meus projetos, ou, enfim, deitar no sofá e relaxar um pouco.

Confesso que eu não venço todas as vezes. Sou humano, de “carne e osso”, como você. Mas persisto. Definitivamente, não é fácil. Eu entendo você. Mas é preciso. Concorda?!

Pesquisas apontam que nossa capacidade de tomar decisão funciona como um músculo, que precisa ser exercitado, que precisa ser trabalhado, diariamente.

Dicas para desenvolver sua força de vontade

Exponha sua força de vontade a pequenas “tentações”

Erico Rocha, especialista em marketing digital, utiliza um exercício bastante simples, mas nada fácil para um “chocólatra”. Costuma deixar um chocolate próximo à porta do quarto para testar sua força de vontade em não comê-lo.  Quer tentar?

Existem outras formas de exercitar, é claro. E tudo está relacionado ao foco, à concentração, à disciplina mental.

Limite suas opções

A força de vontade nada mais é do que a capacidade de decidir por fazer alguma coisa.

A tomada de decisão exige energia. O excesso de decisões, mesmo que pequenas, causa fadiga e reduz a nossa capacidade de decidir.

Por isso, procure reduzir o número de opções, de decisões diárias. Isso aumentará a qualidade do seu raciocínio e dos seus resultados.

Meditação

meditaçãoEspecialistas sugerem os benefícios da meditação para exercitar o estado de presença, o mindfulness, a capacidade de relaxar a mente e evitar distrações.

Meditar auxilia na redução da ansiedade, ajuda a controlar a pressão arterial, a frequência cardíaca e a qualidade do sono.

Alimentação e descanso

Outro fator importante é que o nosso cérebro consome muita energia (cerca de 25% da glicose do nosso corpo, em repouso). Assim, concluímos que estar relaxado, descansado e bem alimentado aumenta nossa capacidade de tomar decisões. Excelente notícia: tanto comer, quanto descansar, ajudam o cérebro a tomar decisões. Logo, aumentam a força de vontade.

Conforme publicação do site Hypescience, em 2011, um estudo israelense analisou 1.112 sentenças judiciais para observar a probabilidade dos juízes de concederem liberdade condicional no início do dia, logo após uma refeição, e ao final do dia, horas depois da última refeição.

A conclusão do estudo aponta que a fadiga de decisão está relacionada com a perda de glicose no cérebro.

Exercícios físicos

A prática de exercícios físicos, como forma de manter uma boa saúde, fortalece todo seu organismo, melhora sua circulação sanguínea e a oxigenação do seu cérebro. Assim, aumenta sua capacidade de raciocínio, concentração, foco e…. força de vontade.

Objetivos pessoais bem definidos

objetivosPara mim, não há nada mais importante e motivador do que ter objetivos pessoais bem definidos. Quando você olha pra dentro de si mesmo e reflete sobre o que você realmente quer, e estabelece um objetivo para a sua vida, cada passo que você dá traz uma sensação sublime de vitória, de realização, de sucesso, que faz a vida valer a pena, que faz a confiança aumentar, a força de vontade aumentar. Afinal, ter motivação é ter um motivo para ação. Um verdadeiro motivo, algo que faça seu coração bater mais forte, seus olhos brilharem, sua vida ter mais cor.

Qual é o seu principal motivo para ação? Encontre-o e você terá uma fonte inesgotável de força de vontade.

Ambiente de prosperidade

equipeVocê pode ter a mente relaxada, o corpo saudável, descansado e bem alimentado, e fortes motivos para a ação, mas se o meio em que você vive, as pessoas com as quais você se relaciona, o ambiente no qual você está inserido não for próspero, não incentivá-lo a olhar para cima, a seguir em frente, a buscar o crescimento, a realização, a fazer acontecer, tudo pode cair por terra. Cerque-se de pessoas positivas, interessadas em aprender, em contribuir, em evoluir sempre. Participe de comunidades de pessoas engajadas em bons propósitos. Pessoas fortes não são fortes o tempo todo, porque continuam sendo pessoas. Mas um grupo de pessoas fortes sempre puxará para cima aqueles que fraquejarem.

*********

Você leu tudo, até aqui? Parabéns pela Força de Vontade!

 

 

Clique aqui e veja também:

Como aumentar a sua motivação

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Fabio Frasson

contato Fabio Frasson

curta a página @mindsetfrasson no Facebook

facebook @mindsetfrasson

Assine o canal mindsetfrasson no Youtube

youtube mindsetfrasson