ATENDIMENTO AO CLIENTE: uma história de aprendizado e evolução

por Fabio Frasson, escritor e palestrante.

A indiferença no atendimento é a principal causa de perda de clientes pelas empresas, você sabia?

Mais de 60% dos clientes afirmam que trocam de empresa por conta da insatisfação com o atendimento.

Portanto, o atendimento ao cliente é fator fundamental para o sucesso das empresas. E não é tarefa fácil.

No entanto, ao contrário do que muitos acreditam, para mim, atender bem, de forma eficiente e eficaz, realizar um atendimento que vende não está ligado à características intrínsecas de umas poucas pessoas. Atendimento ao cliente é algo que requer conhecimentos e habilidades que se aprende e se aprimora, na construção de uma carreira profissional.

E eu digo isso por experiência própria…

Falar de atendimento ao cliente, para mim, é falar de um grande desafio.

Eu sempre fui muito tímido, e isso dificultou muito a minha vida. A vergonha de ser visto e notado pelas pessoas sempre me deixou muito nervoso.

Lembro que, quando criança, eu evitava sair da sala de aula, durante o intervalo, com vergonha de circular pela escola. Ter que me expor sempre foi muito difícil para mim.

Na adolescência não foi muito diferente. Nunca fui um cara “popular”. Imagine como eu ficava quando era preciso apresentar algum trabalho escolar. Sentia todo o corpo trêmulo, a boca seca, um calor interno que parecia um vulcão…

Quem iria imaginar que meu primeiro emprego seria como contato publicitário, tendo a função de visitar empresas para oferecer espaço publicitário em programas de rádio? Eu tinha que falar com empresários e vender para eles a ideia de fazer propaganda. Era muuuuito tenso! Quantas vezes eu passei em frente às empresas que eu tinha que visitar e não tive coragem de entrar… Ficava imaginando o diálogo que teria com o cliente, como eu me apresentaria, qual seria a sua reação, quais seriam as objeções…, mas, na hora de entrar, eu titubeava, passava reto, dava volta no quarteirão, até meu nervosismo diminuir. Foram 3 anos de muita batalha interna, com altos e baixos, muitas derrotas e algumas vitórias. Por fim, um grande aprendizado.

Em 2001, com as vendas em baixa, perdi o emprego. Eu estava formado em Comunicação Social, com habilitação em publicidade e propaganda, e recém pós-graduado em marketing. Resolvi, então, a abrir uma empresa, uma agência de publicidade, colocando em prática o que tinha aprendido nos últimos anos. Mais uma vez, eu estava naquela desconfortável situação de exposição. Eu visitava empresas, como nos tempos de contato publicitário, mas agora para apresentar os meus serviços. Quanta dificuldade! Eu me via jovem demais, inexperiente demais, desconhecido demais e, principalmente, tímido e inseguro demais.

A agência durou cerca de um ano. Mas, em menos de 6 meses, eu já não tinha recursos financeiros para continuar. Arrumei um emprego, achando que conseguiria conciliar os horários e manter a agência. Não deu certo! Tive que encerrar as atividades.

Fui trabalhar na recepção de um hotel executivo, onde aprendi as maiores lições sobre atendimento que eu poderia imaginar. Afinal, a hotelaria é considerada a “indústria da hospitalidade”. Não é fácil fazer com que o cliente se sinta melhor na sua empresa do que na própria casa. É preciso muita atenção, cordialidade, simpatia e respeito. É preciso saber ouvir, ter uma postura altiva, acolhedora e proativa. É preciso evitar os problemas e conflitos, mas, acima de tudo, saber lidar com essas situações quando elas acontecem, o que é inevitável, em algum momento.

Eu dizia que a recepção era a vitrine e a vidraça do hotel. Éramos vistos por todos, hóspedes e visitantes. O “centro do universo” na hotelaria. Onde tudo acontece, do encantamento à reclamação.

Comecei como recepcionista e logo fui promovido à chefe da recepção. Trabalhei 5 anos nesse hotel. Cursei outra pós-graduação, desta vez em administração hoteleira. E trabalhei outros 4 anos em um hotel fazenda, muitas vezes premiado por uma famosa revista de viagens como “o melhor hotel fazenda do Brasil”. Foram muitos aprendizados.

A timidez continuou me acompanhando. O tremor interno, o nervosismo e a boca seca nunca me abandonaram. Mas a experiência de ter atendido milhares de pessoas, de diversas nacionalidades, profissões, níveis sociais e financeiros, com perfis muito distintos, lapidou minha postura profissional e me trouxe as ferramentas necessárias para realizar um atendimento eficiente e eficaz.

Em 2011, em busca de mais tempo para a minha família, deixei a hotelaria para ser gerente de peças e ouvidor em uma concessionária da Volkswagen.

Gerenciar uma equipe que atende e vende para pessoas físicas e jurídicas, tanto no balcão, quanto no televendas, no e-commerce e em visitas externas, e ainda atender eventuais reclamações e insatisfações na ouvidoria, colocaram a “cereja no bolo”, quando decidi escrever e publicar meu primeiro livro, com o título de “Será que é óbvio? O poder do atendimento”, sobre atendimento ao cliente.

O livro foi publicado em 2017 e, oficialmente, lançado em março de 2018.

Nunca superei a timidez, mas tenho vencido a maioria das batalhas.

Hoje, sou escritor e palestrante, e não conheço situação desafiadora mais prazerosa do que essa.

Depois de ser convidado a apresentar várias palestras motivacionais, em 26 de novembro de 2019, um dia após completar 41 anos de idade, realizei a primeira palestra com o título “O Poder do Atendimento”, contribuindo com o aperfeiçoamento de dezenas de profissionais de atendimento, como parte da minha missão de “inspirar as pessoas a alcançarem a sua máxima performance na vida pessoal e profissional, por meio da identificação dos seus reais propósitos e valores, e do desenvolvimento de todos os seus talentos, os seus dons, as suas capacidades, colocando-os em prática, em busca de seus objetivos pessoais e profissionais”.

Portanto, se aquele menino tímido, que tinha vergonha de circular pelo pátio da escola, se tornou especialista em atendimento, imagine você e a sua equipe!

Eu sou Fabio Frasson, e espero estar contribuindo com o seu caminhar. Desejo a você muito sucesso e resultados extraordinários.

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima.