Atendimento presencial e virtual

Com a evolução da tecnologia, o atendimento ao cliente, que antes era quase exclusivamente realizado de forma presencial, vem se tornando cada vez mais virtual.

É claro que pilares básicos, como atenção, respeito, simpatia e cordialidade, devem estar presentes em qualquer forma de atendimento. No entanto, existem diferenças significativas entre os canais, assim como vantagens e desvantagens em cada um.

Aliás, sempre que falo de pontos positivos e negativos, lembro de uma frase de um famoso técnico de vôlei, campeão com as seleções masculina e feminina do Brasil: “tudo na vida tem ônus e bônus”.

Vejamos algumas diferenças entre o atendimento presencial e o virtual, e suas respectivas vantagens e desvantagens.

 Atendimento Presencial:

O atendimento presencial ainda é a forma mais utilizada pela maioria das empresas, da maior parte dos segmentos, seja por meio de lojas físicas, escritórios ou outros tipos de estabelecimentos.

Por possibilitar o contato direto com o cliente, a comunicação se torna mais efetiva, somando aspectos da linguagem verbal (a fala e seu conteúdo) e da linguagem não verbal (tom de voz, olhar, semblante, velocidade, gestos, movimentos e postura corporal). 

O atendimento presencial promove maior interação pessoal, gerando maior conexão (rapport), se tornando uma ferramenta importantíssima para entender as necessidades, os problemas e o perfil dos clientes, de forma mais eficaz.

Além disso, presencialmente, a apresentação/demonstração dos produtos é mais fácil e mais impactante. O cliente pode experimentar ou testar antes de efetuar a compra, ver o produto real, sentindo-se mais seguro e propenso a comprar, aumentando também a probabilidade de ficar satisfeito com sua escolha.

No entanto, o atendimento presencial também apresenta algumas desvantagens, como limitações geográficas (que pode dificultar o acesso de clientes de outras regiões) e o horário de funcionamento reduzido (o que pode ser um problema para clientes com horários de trabalho incompatíveis ou que precisem de atendimento fora do horário comercial).

 Atendimento Virtual:

Com o dinamismo da sociedade atual, a demanda por informação, praticidade e otimização do tempo, fez crescer o uso de meios de atendimento “não presenciais”.

O termo “virtual”, hoje muito associado à tecnologia, já nos aponta que atendimento virtual é aquele feito através da internet, utilizando e-mails, chats online, redes sociais, plataformas de mensagem, entre outros. Mas vale acrescentar, que esse atendimento, em muitos casos, já não é mais realizado por seres humanos, mas pela própria ferramenta, como os chamados chatbots.

Confesso que, como cliente, não sou muito fã dos atendimentos automatizados (exceto para compras). Mas devo reconhecer que, em muitos casos, ao possibilitar que os usuários recebam ajuda em tempo real, tirem dúvidas e resolvam problemas (além de realizar compras), sem precisar se deslocar ou falar diretamente com um atendente em um local físico, pode ser muito útil e prático.

O atendimento virtual, quando bem integrado à jornada de compra, pode ser uma opção mais eficiente e conveniente para os clientes, já que está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e permite uma interação mais rápida e fácil com a empresa.

Além disso, ele também pode ser mais econômico para a empresa, pois reduz a necessidade de contratação de pessoal e outros custos associados ao atendimento presencial, além de proporcionar ampliação na área de atendimento e ganhos de escalabilidade, já que permite atender, com o mesmo custo, inúmeros clientes ao mesmo tempo, de qualquer lugar do mundo com uma conexão de internet.

Como desvantagens, podemos citar a falta de interatividade pessoal (o que pode dificultar a compreensão das necessidades do cliente e a solução dos seus problemas) e a demora na resposta ao cliente (o que pode afetar a sua experiência com a empresa e a satisfação com o atendimento).

É importante frisar que para cada segmento de negócio, para cada empresa e público-alvo, os fatores positivos e negativos podem variar. É importante avaliar, caso a caso, considerando sempre os diversos fatores, tendo como figura central a experiência do cliente em sua jornada de compra. Afinal, atendimento, seja presencial ou virtual, é prestação de serviço, é resolver problemas, desejos, expectativas e sonhos, por meio de produtos e serviços.