Até há pouco tempo, as estatísticas mostravam que um cliente satisfeito relatava sua experiência a três ou quatro pessoas, enquanto um cliente insatisfeito influenciava mais de vinte.
Hoje, com a internet na palma da mão, com diversos sites especializados no registro de reclamações, além das várias redes sociais, esses números cresceram exponencialmente. Em poucos segundos, um cliente insatisfeito tem o poder de espalhar sua ira a milhares de pessoas, em todo o mundo. E mais, as informações permanecerão gravadas na rede, para serem lidas em qualquer tempo e lugar.
Talvez pudéssemos afirmar que nunca se viu tanto cliente insatisfeito como nos dias de hoje. Mas seria tendencioso, já que nunca estivemos tão rapidamente informados sobre tudo o que acontece no mundo.
Não sei, portanto, se temos mais cliente insatisfeito ou mais informação sobre cliente insatisfeito.
Mas, o fato de termos acesso a tantas informações e tantas opções de produtos, serviços e empresas, certamente, tem mudado substancialmente nossa percepção de valor. Tornamo-nos mais exigentes e menos tolerantes, na medida em que a alta concorrência entre as empresas força sua busca pela melhoria contínua, na disputa por melhor fatia do mercado. Com mais e melhores opções, reduz-se o grau de tolerância aos erros, às falhas e à baixa qualidade.
Qual a principal causa de insatisfação dos clientes?
Pense em si mesmo como cliente: quando precisa de um produto, você pode escolher entre o produto A ou o produto B; entre a empresa A ou a empresa B. Você não é obrigado a comprar. Ao mesmo tempo, sabe que as empresas precisam vender, que foram criadas pra isso, que tem muitos custos, impostos e obrigações diversas, e que concorrem com uma infinidade de outras empresas pelos mesmos clientes, sem nenhuma garantia de sucesso.
Ou seja, o cliente tem o poder de decidir quem ganha e quem perde, no mundo dos negócios. Apesar disso, nem sempre é colocado em primeiro lugar.
Muitas são as reclamações; muitos são os problemas apontados. Mas, depois de 20 anos atuando no atendimento ao cliente, incluindo os últimos 7 anos como ouvidor, posso afirmar que a principal causa de insatisfação dos clientes é não sentir-se valorizado como cliente.
Falta de informação, prazos não cumpridos, tratamentos inadequados, descaso no atendimento, mentiras, falta de transparência, falta de atenção, falta de respeito, falta de simpatia e cordialidade, excesso de burocracia, são algumas das principais reclamações. Mas tudo se resume a não sentir-se valorizado como cliente. Afinal, quando você sabe a importância que tem, espera ser tratado com o devido valor, certo?!
O cliente nem sempre tem razão
No livro “Será que é óbvio?_o poder do atendimento”, dediquei um capítulo a essa afirmação: O cliente nem sempre tem razão!
“Aquela velha máxima de que o cliente tem sempre razão, definitivamente, não é verdade. Eu tive um professor na faculdade que dizia “o cliente tem razão quando ele tem razão!”.” _ trecho extraído do livro “Será que é óbvio?”
Há muitas pessoas que se equivocam em seus julgamentos, em suas percepções, e tomam atitudes incoerentes. No papel de cliente, isso também não é incomum. Nem sempre é possível concordar com o cliente e atender às suas solicitações. No entanto, ainda assim, é preciso reconhecer o seu valor.
Não há forma melhor de reconhecer o valor do cliente do que estar preparado para atendê-lo.
“Quando você desenvolve sua inteligência emocional, seu equilíbrio, sua capacidade de ser empático, de enxergar as coisas pela ótica do outro, você se torna capaz de compreender a situação e manter a tranquilidade. Quando você conhece verdadeiramente o seu produto ou serviço, as normas da empresa, as regras do mercado e as normas legais que regem seu trabalho, quando você sabe o que fazer, como fazer e porque fazer em sua profissão, naturalmente terá segurança para explicar ao cliente como as coisas funcionam. Somam-se a isso as tais características que todo profissional de atendimento deve ter, como simpatia, cordialidade, respeito, transparência, ética, impessoalidade, verdade e boa vontade.”
“Dessa forma, esteja certo de que nem todo cliente estará tão preparado para ser cliente, quanto você para ser um profissional de verdade. Posso afirmar que você será capaz de resolver 99% das situações de conflito.”. _ trecho extraído do livro “Será que é óbvio?”.
Com razão ou sem razão, cuide do seu cliente, valorize-o, antes que o seu concorrente o receba de braços abertos.
Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!
Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!
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