O cliente NEM sempre tem razão

O que fazer quando o cliente não tem razão?

O cliente é, ou ao menos deveria ser, a figura central em qualquer negócio. Isso é tão óbvio que talvez pareça redundante. Mas, tendo em vista o título do artigo, achei melhor deixar claro que não enlouqueci. Afinal, você passou a vida ouvindo frases do tipo “o cliente é o rei” ou “o cliente tem SEMPRE razão” e, agora, apareço eu, dizendo o contrário…

Em outras palavras, eu entendo, percebo e concordo que o cliente é “o cara”, mas nem sempre tem razão.

No artigo que publiquei no dia 04/03/18, com o título de Cliente Insatisfeito, citei esse assunto, que foi tema de um capítulo do meu livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”. O artigo versa sobre a principal causa de insatisfação dos clientes, que é não sentir-se valorizado como cliente. Quer saber mais? Convido você a dar uma espiadinha e deixar seus comentários. No final do artigo de hoje eu repito o link pra você.

Mas, o que fazer quando o cliente não tem razão?

Ser um profissional de atendimento exige de você uma série de competências; conhecimentos, habilidades e atitudes inerentes à sua função.

Em situações de conflito, em que o cliente exige um direito que não tem, ou não entende até onde você pode ir para atendê-lo, todas as suas competências serão testadas. É nesse momento que você deve demonstrar, com ainda mais eficácia, as características que todo profissional de atendimento deve ter, como simpatia, cordialidade, respeito, transparência, ética, impessoalidade, verdade e boa vontade.

Sei que não é fácil. Nos últimos 20 anos, eu atendi alguns milhares de clientes, cada um com um perfil diferente, com anseios diferentes, desejos, expectativas, necessidades, grau de tolerância e compreensão diferentes. Desde 2011, exerço o papel de ouvidor da Dokar Veículos, concessionária Volkswagen, em Pindamonhangaba. Ninguém procura a ouvidoria para fazer um elogio. Então, pode ter certeza: eu entendo você. Estamos no mesmo barco.

Manter a tranquilidade, o equilíbrio, diante de situações de conflito, requer o desenvolvimento de sua inteligência emocional. Esteja preparado!

De todas as dicas que eu poderia passar sobre o que fazer quando o cliente não tem razão, a que considero mais importante é:

Nunca discuta com o cliente!

Quando estava escrevendo o livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, eu fiz muitas pesquisas para identificar as principais reclamações, no que se refere a atendimento a cliente. Acessei sites como Reclame aqui, páginas em redes sociais como Onde não comprar em Pindamonhangaba, e constatei alguns absurdos, cometidos por empreendedores, vendedores e outros profissionais de atendimento.

Um dos casos mais marcantes que encontrei e citei no livro, foi o de uma reclamação de um cliente que foi a uma lanchonete, dessas que vendem espetinhos de carne, frango, queijos, entre outros. Segundo o cliente, após ter feito o seu pedido, foi até a lanchonete ao lado para comprar um crepe. Ao retornar, cerca de 16 minutos depois, perguntou para a atendente se o seu espetinho já estava pronto. E aí… (leia alguns trechos extraídos do livro)

“(…)

_ “faz tempo que você chegou, camarada?” perguntou o churrasqueiro.

_ “algum tempinho, sim.” Ele respondeu.

O churrasqueiro voltou-se para a garçonete…

_ “veja aí que horas ele chegou”

Ela respondeu.

_ “você chegou faz 16 minutos. Isso é demorar pra você?” questionou o churrasqueiro.

_ “Sim”, respondeu ele. “Faz o seguinte, cancela o pedido.”

_ “É um favor que você faz.” retrucou o churrasqueiro.

(…)”

“(…)

O que li na sequência do seu relato foi uma discussão pública, com os pitacos de dezenas de pessoas. A cada comentário, mais lenha na fogueira. O tal churrasqueiro e a garçonete chegaram a dizer ao cliente que “quem tem pressa, vai pra casa e come miojo”. Isso é coisa que se fale para um cliente?

(…)”

“(…)

Tenho que concordar que os clientes, às vezes, nos tiram do sério. Dizem o que querem, duvidam de você, da sua honestidade, da sua capacidade, questionam o que não conhecem, são irônicos, debochados, agressivos e, até, ofensivos. Muitas vezes, senti vontade de responder à altura, de xingar, de mandar pra qualquer lugar. Não tenho sangue de barata. Mas será que resolveria o problema? Será que o cliente, simplesmente, se calaria e não me causaria nenhum prejuízo? Será que além de me livrar daquele cliente eu também não perderia credibilidade junto às outras pessoas que estariam presenciando a situação, muitas vezes, sem entender nada, apenas tomando as dores do cliente? Será que o caso não seria divulgado aos quatro ventos, como uma história de estupidez de um atendente? Será que minha imagem e a imagem da empresa, que com tanto trabalho e investimentos tem sido construída, não seriam destroçadas em uma rede social, atingindo milhares de pessoas?

(…)”

“(…)

Nem sempre você vai conseguir evitar os conflitos. É verdade. No entanto, é preciso ter sabedoria e serenidade para, primeiro, não piorar a situação e, segundo, buscar uma solução. DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO É UMA OPÇÃO! Rebater o que ele diz, retrucá-lo, tentar ganhar no grito, vai elevar o tom da discórdia, deixar os nervos à flor da pele e, dificilmente, haverá um consenso, um acordo. Não haverá ganhador e, certamente, o maior prejuízo será seu. Se for inevitável, perca a batalha, mas ganhe a guerra. A concorrência está sempre de braços abertos para os seus clientes. E estará feliz da vida se levar consigo seus amigos, familiares, rede de contatos nas redes sociais, e os desconhecidos que tomaram suas dores.

(…)”

Clique aqui e veja também:

Cliente insatisfeito

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!