Ouvidoria: eficácia no atendimento ao cliente

Atuar na ouvidoria de uma empresa é um grande desafio e uma enorme responsabilidade.

Ao longo dos últimos 7 anos, tenho atuado como ouvidor na Dokar Veículos, concessionária Volkswagen em Pindamonhangaba. Felizmente, o número de atendimentos é pequeno, o que me permite conciliar esse trabalho com a minha função principal, que é gerenciar o departamento de peças.

Qual a função da Ouvidoria?

A principal função da ouvidoria é retomar o entendimento entre o cliente e a empresa.

Toda empresa é um conjunto de pessoas que, com conhecimentos e habilidades específicas, prestam serviços e fornecem produtos que atendem necessidades e desejos de outras pessoas. Infelizmente, às vezes, alguém falha. E, geralmente, é na comunicação. É aí que o telefone da ouvidoria mais toca.

É função da ouvidoria:

acolher o cliente e sua reclamação;
ouvir suas queixas, de modo imparcial e sem julgamento;
questionar o que for necessário para compreender as razões da insatisfação;
registrar, formalmente, a reclamação;
buscar informações adicionais para melhor compreensão da situação, seja junto às demais pessoas envolvidas no caso relatado pelo cliente, seja por meio do levantamento de eventuais registros que atestem o que foi dito;
buscar solução para o caso;
informar o caso à direção, quando necessário.

Qual a importância da Ouvidoria?

Seja qual for o ramo de atuação, toda empresa necessita de receita para sobreviver, para empregar pessoas, para executar as atividades para as quais foi criada, para realizar o seu propósito, para contribuir com a comunidade, para ser um agente transformador da sociedade. Até mesmo uma empresa filantrópica, sem fins lucrativos, necessita de dinheiro. Dinheiro que entra no caixa pela venda de produtos e serviços. Vendas que são realizadas aos clientes. Clientes que anseiam por respeito, consideração e bom atendimento.

No entanto, as relações humanas são tão complexas que, nem mesmo em nossas famílias, conseguimos manter a compreensão, o entendimento e a harmonia em todos os momentos. Como poderíamos alcançar esse feito com estranhos?

É certo que a atuação profissional requer especialização, e erros não são esperados. Entretanto, a infalibilidade, infelizmente, não é uma característica humana.

Portanto, apesar da evidente importância e necessidade de atender, verdadeiramente, aos anseios e propósitos dos clientes, falhas, erros e divergências podem ocorrer, e ocorrem, em toda e qualquer empresa.

E é por compreender e reconhecer estas questões, que uma ouvidoria é criada. A importância da ouvidoria é:

reconhecer a importância do cliente para a empresa;
reconhecer a sua vulnerabilidade e caráter humano;
manter um canal de comunicação aberto;
receber feedbacks que auxiliem na identificação de pontos fracos;
buscar a harmonia e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Como evitar reclamações à ouvidoria?

Como eu disse anteriormente, falhas e erros podem acontecer. Pontos de vistas divergentes sobre um mesmo assunto também. No entanto, a maioria das reclamações pode ser evitada.

Veja abaixo um trecho do meu livro “Será que é óbvio? _ o poder do atendimento”:

“O ponto mais importante em qualquer atendimento está ligado à forma como o cliente é tratado. É isso que garante que ele o escute e dê importância ao que você tem a dizer. Por isso, tenha em mente que todo atendimento deve pautar-se por um quarteto mágico:

ATENÇÃO – RESPEITO – SIMPATIA – CORDIALIDADE

Na verdade, qualquer relação, norteada por esses princípios tem, certamente, um milhão de vezes mais chances de dar certo, não acha? Não seria diferente no atendimento a um cliente.”