Sua profissão: Atendimento ao cliente

Falar sobre atendimento é falar sobre a essência de qualquer negócio, as relações humanas. Ninguém vende para si mesmo. É preciso interagir, trocar informações, conhecimentos, experiências, expectativas e, principalmente, valor.

Todo relacionamento é uma relação de troca, com o intuito de atender necessidades, desejos e/ou expectativas, de cada uma das partes envolvidas.

Em uma relação comercial, seja entre o vendedor e o comprador (público externo), seja entre a empresa e o colaborador (público interno), temos a troca de um produto ou serviço por dinheiro. De um lado, alguém entrega algo de valor para outra pessoa, e do outro, ocorre o pagamento.

O conceito de valor é algo subjetivo. Está associado à percepção de qualidade e de importância, frente às expectativas.

Quando realizamos um trabalho, é esperado pelo contratante certo grau de eficiência e padrão de execução. O atingimento de tais expectativas é o que garante a perpetuidade dessa prestação de serviço e a respectiva remuneração. Em outras palavras, se você trabalha em uma empresa, você tem tarefas a cumprir e existe um jeito, considerado certo e bom, de fazer as coisas. Se você cumpre seu papel, faz o que foi contratado para fazer, do modo como foi orientado a fazer, atendendo as expectativas da empresa, você mantém seu emprego e seu salário. Caso contrário, a relação termina, seu contrato é interrompido e você é demitido.

Quando você atende um cliente, ele está no papel de contratante, é o seu patrão, naquele momento. Atender ou não as expectativas dele é o que define a percepção de valor sobre o seu trabalho. Se a qualidade percebida por ele é ruim, talvez você não tenha uma segunda chance. Se, de alguma forma, ele não sentir-se bem atendido, é muito provável que essa relação comercial seja interrompida.

Entenda que existe uma grande diferença entre a qualidade real e a qualidade percebida. Você pode ser um grande profissional, com muitos anos de experiência, diversos cursos de formação e treinamento, recordista de vendas na empresa, um expert no produto ou serviço com o qual trabalha. Acredito que, nessas condições, a qualidade do seu trabalho deve ser excelente. No entanto, o cliente não está interessado em seu currículo ou nos diplomas e certificados, pendurados na parede da sua sala. Ele tem problemas, desejos e necessidades. Sua percepção de valor está relacionada ao atendimento dessas questões, por fatores objetivos e subjetivos, conscientes e inconscientes. Seu padrão cultural, seus valores, suas experiências anteriores e sua personalidade moldam seu grau de expectativa em todos os momentos. Isso é válido para qualquer pessoa, como eu e você. É preciso, portanto, estar atento a cada detalhe que possa, de alguma forma, impactar, positiva ou negativamente, na percepção do seu cliente. Entender de gente é uma ciência. Atender é uma arte!

Existe, portanto, uma série de detalhes que definem a qualidade do seu atendimento. Como é impossível conhecer, profundamente, cada cliente, antes de atendê-lo, para que possa adequar-se às expectativas, sua missão é estudá-lo, durante o atendimento. A dica principal é: comece pelo que É ÓBVIO!

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Por que falar de atendimento ao cliente, se é tão óbvio?

Os parágrafos acima fazem parte da Introdução do livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, que publiquei recentemente. Eu acredito, verdadeiramente, que todo profissional deve especializar-se em atendimento. Afinal, seja você um vendedor de bombom ou de aviões, um atendente de bar ou um embaixador, uma costureira ou uma médica, altamente conceituada, a não ser que você viva isolado, em uma ilha deserta, alimentando-se de peixes ou qualquer outra coisa que possa caçar ou colher, o seu trabalho, de alguma forma, está ligado ao atendimento de necessidades e/ou desejos de alguém: seus clientes.

Infelizmente, apesar de sua inquestionável importância para qualquer negócio, muitos clientes são mal atendidos, nos mais variados tipos de empresa. Falar de atendimento ao cliente parece muito óbvio. Mas, se é assim, tão óbvio, por que temos tanta história de mal atendimento pra contar?

Acompanhe os trechos finais da Introdução do livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, e deixe seus comentários.

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Meu intuito, com esse livro, é contribuir para a solução do problema da baixa qualidade do atendimento aos clientes, encontrado em grande parte das empresas. Para isso, vamos atacar os dois principais motivos que fazem um profissional desempenhar mal sua função de atender.

Basicamente, as pessoas atendem mal, ou porque estão despreparadas para o atendimento e não percebem que seu comportamento, sua postura e suas atitudes são inadequados e causam má impressão ao cliente, ou porque estão desinteressadas pelo trabalho que fazem, desanimadas, desmotivadas e, por isso, não se esforçam o suficiente.

Vamos evidenciar uma série de situações em que o mau atendimento se faz presente em nosso cotidiano. Talvez você se identifique com o cliente, ou talvez note que também tem agido daquela forma e não tinha se dado conta. O importante é que isso acione o sinal de alerta, que sirva de parâmetro para o seu atendimento. Afinal, para saber o que significa atender bem, é preciso saber o que é um mau atendimento.

Por fim, vamos abordar, com serenidade e objetividade, a questão da falta de interesse pelo trabalho. Vamos encontrar os motivos para a ação e usar a realidade ao seu favor. Está pronto?

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Espero que tenha gostado desse pequeno trecho do livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.

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