A angústia do líder

Desafios da liderança na evolução dos seus liderados

O ser humano é complexo por natureza. Não somos resultado de uma equação matemática, de resposta única e objetiva. Nosso corpo funciona MAIS ou MENOS da mesma forma. Nós agimos MAIS ou MENOS do mesmo jeito. Nós pensamos MAIS ou MENOS parecido. Mas a diferença entre esse MAIS e esse MENOS tem milhões de variações, de razões, de motivações e de observações.

Se liderar é influenciar pessoas, cabe ao líder identificar as nuances, as particularidades de cada um dos seus liderados, para comunicar-se, adequadamente, de forma individualizada, personalizada, e mais eficaz.

No entanto, essa habilidade, quase sobre-humana, de compreender o outro para relacionar-se com ele, é um grande desafio.

Esse desafio fica mais evidente quando notamos que a nossa percepção sobre nós mesmos já não é tão clara; que enxergar e reconhecer nossos pontos fracos, nossas limitações, nossas falhas e erros, é uma das tarefas mais difíceis.

Penso que essa barreira entre nossa percepção e os nossos pontos fracos é um mecanismo de proteção, de autopreservação, de segurança da nossa mente. Um mecanismo de segurança, que atua de forma subconsciente, com o intuito de nos poupar da dor, do sofrimento, de nos mostrarmos vulneráveis.

Nosso cérebro é uma máquina fantástica. Grande parte da sua capacidade ainda é desconhecida. Mas uma de suas funções mais evidentes é cuidar da nossa preservação, escondendo de nós mesmos as nossas fragilidades.

O despertar para a busca do autoconhecimento, como principal ferramenta de evolução, ocorre de forma diferente para cada pessoa; em momentos diferentes da vida. Há pessoas muito jovens, com pouca experiência de vida, que se abrem a essa realidade e buscam o seu desenvolvimento. Há pessoas adultas, consideradas maduras, centradas, bem informadas, que não têm a mesma percepção, que não se permitem enxergar, que não admitem para si mesmas a possibilidade de que não tenham razão, de que não estejam corretas, de que haja algo a aprender sobre si mesmas, que elas ainda não tenham percebido.

A grande angústia do líder é a dificuldade em fazer com que seus liderados se permitam aprender, crescer, evoluir; que encarem um feedback como uma oportunidade de melhorar, de corrigir falhas, de eliminar pontos fracos; que não tenham medo de falhar, mas de não tentar;  que não fiquem na defensiva, como se o dia a dia fosse uma disputa entre a empresa e os empregados, mas sim um jogo que se joga junto, com atribuições diferentes, mas com o mesmo objetivo.

Como eu disse anteriormente, em outro artigo, a infalibilidade não é uma característica humana. Todos nós, por mais conhecimento, por mais experiência, por mais maturidade, por mais capacidade que tenhamos, cometemos falhas e erros ao longo de toda a vida. E cada situação, estejamos certos ou errados, deve servir de aprendizado. Só depende da capacidade de “permitir-se”.

A você que é líder, e que, como eu, anseia pela evolução de seus liderados, que sente o desejo profundo de contribuir para o crescimento pessoal e profissional de sua equipe, e que sente o que chamei de angústia do líder, recomendo que insista, persista, lute, acredite e, principalmente, continue desenvolvendo suas próprias habilidades e competências, “afiando seu machado” para ceifar as barreiras no caminho da liderança, e servindo de exemplo para os seus liderados.

E, para você que ainda não é um líder, saiba que estamos juntos, que o seu sucesso é o nosso sucesso, que o seu crescimento é o nosso crescimento, que as nossas críticas, as nossas cobranças, as nossas avaliações, podem SIM conter erros, pois somos tão humanos quanto qualquer um. Mas o feedback é o nosso presente, carregado do desejo de que sejamos um time campeão!

 

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Os desafios da gestão de pessoas

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

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Ouvidoria: eficácia no atendimento ao cliente

Atuar na ouvidoria de uma empresa é um grande desafio e uma enorme responsabilidade.

Ao longo dos últimos 7 anos, tenho atuado como ouvidor na Dokar Veículos, concessionária Volkswagen em Pindamonhangaba. Felizmente, o número de atendimentos é pequeno, o que me permite conciliar esse trabalho com a minha função principal, que é gerenciar o departamento de peças.

Qual a função da Ouvidoria?

A principal função da ouvidoria é retomar o entendimento entre o cliente e a empresa.

Toda empresa é um conjunto de pessoas que, com conhecimentos e habilidades específicas, prestam serviços e fornecem produtos que atendem necessidades e desejos de outras pessoas. Infelizmente, às vezes, alguém falha. E, geralmente, é na comunicação. É aí que o telefone da ouvidoria mais toca.

É função da ouvidoria:

  • acolher o cliente e sua reclamação;
  • ouvir suas queixas, de modo imparcial e sem julgamento;
  • questionar o que for necessário para compreender as razões da insatisfação;
  • registrar, formalmente, a reclamação;
  • buscar informações adicionais para melhor compreensão da situação, seja junto às demais pessoas envolvidas no caso relatado pelo cliente, seja por meio do levantamento de eventuais registros que atestem o que foi dito;
  • buscar solução para o caso;
  • informar o caso à direção, quando necessário.

Qual a importância da Ouvidoria?

Seja qual for o ramo de atuação, toda empresa necessita de receita para sobreviver, para empregar pessoas, para executar as atividades para as quais foi criada, para realizar o seu propósito, para contribuir com a comunidade, para ser um agente transformador da sociedade. Até mesmo uma empresa filantrópica, sem fins lucrativos, necessita de dinheiro. Dinheiro que entra no caixa pela venda de produtos e serviços. Vendas que são realizadas aos clientes. Clientes que anseiam por respeito, consideração e bom atendimento.

No entanto, as relações humanas são tão complexas que, nem mesmo em nossas famílias, conseguimos manter a compreensão, o entendimento e a harmonia em todos os momentos. Como poderíamos alcançar esse feito com estranhos?

É certo que a atuação profissional requer especialização, e erros não são esperados. Entretanto, a infalibilidade, infelizmente, não é uma característica humana.

Portanto, apesar da evidente importância e necessidade de atender, verdadeiramente, aos anseios e propósitos dos clientes, falhas, erros e divergências podem ocorrer, e ocorrem, em toda e qualquer empresa.

E é por compreender e reconhecer estas questões, que uma ouvidoria é criada.  A importância da ouvidoria é:

  • reconhecer a importância do cliente para a empresa;
  • reconhecer a sua vulnerabilidade e caráter humano;
  • manter um canal de comunicação aberto;
  • receber feedbacks que auxiliem na identificação de pontos fracos;
  • buscar a harmonia e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Como evitar reclamações à ouvidoria?

Como eu disse anteriormente, falhas e erros podem acontecer. Pontos de vistas divergentes sobre um mesmo assunto também. No entanto, a maioria das reclamações pode ser evitada.

 

Veja abaixo um trecho do meu livro “Será que é óbvio? _ o poder do atendimento”:

“O ponto mais importante em qualquer atendimento está ligado à forma como o cliente é tratado. É isso que garante que ele o escute e dê importância ao que você tem a dizer. Por isso, tenha em mente que todo atendimento deve pautar-se por um quarteto mágico:

ATENÇÃO – RESPEITO – SIMPATIA – CORDIALIDADE

Na verdade, qualquer relação, norteada por esses princípios tem, certamente, um milhão de vezes mais chances de dar certo, não acha? Não seria diferente no atendimento a um cliente.”

Acrescente a esses itens a TRANSPARÊNCIA e quase todos os problemas com o atendimento ao cliente serão evitados.

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A essência do atendimento ao cliente

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

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Fabio Frasson

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