Por que padronizar o trabalho de atendimento e vendas?

Se os clientes são diferentes, como podemos padronizar o atendimento?

Se as necessidades de cada cliente são diferentes, como padronizar o processo de vendas?

O atendimento não deveria ser personalizado, ao invés de padronizado?

A padronização não torna o atendimento superficial e robotizado, tirando a espontaneidade do processo de vendas?

A resposta a todas essas perguntas passa por um único fator, essencial para o sucesso de qualquer negócio e de qualquer profissão ligada ao atendimento a clientes e vendas: profissionalização!

Ser profissional implica em desempenhar com a máxima proficiência as atividades inerentes ao ofício; cuidar dos detalhes, dos mínimos detalhes.

É claro que o atendimento personalizado tem a capacidade de encantar, de tocar o emocional, o subconsciente do cliente. No entanto, se executada de forma errada, com baixa qualidade, essa “personalização” do atendimento gera descrédito, demonstra falta de organização, de preparo, de seriedade, de treinamento, ou seja, de profissionalismo.

Padronizar o trabalho de atendimento ao cliente e o processo de vendas não é criar um script “engessado”, uma sequência imutável de ações e de falas que façam o cliente sentir-se um “qualquer”.

Padronizar o trabalho de atendimento ao cliente e o processo de vendas não é tirar a espontaneidade, a individualidade, o toque pessoal de cada profissional. Não é torná-los todos iguais, como robôs fabricados em série, repetindo uma sequência de frases programadas.

O atendimento ao cliente, como parte de um processo de vendas, seja de um produto, um serviço, ou somente da imagem e da credibilidade da empresa, deve SIM seguir um padrão de qualidade, seja na postura, na apresentação, nas informações prestadas, no levantamento de necessidades, na proatividade, na transparência das informações e negociações, nas orientações, no cumprimento de regulamentos, nos procedimentos internos, entre outros.

checklistSe estabelecermos, por exemplo, que o padrão é informar aos clientes o desconto para pagamento à vista e a possibilidade de parcelamento, TODOS os vendedores deverão fazê-lo. O momento e a forma de apresentar essas informações, pode variar, e isso cabe ao vendedor.

Um processo de vendas presenciais, por exemplo, pode seguir um padrão de 5 etapas:

  1. Abordagem
  2. Levantamento de Necessidades
  3. Apresentação do produto ou serviço adequado
  4. Negociação
  5. Fechamento

Definido o padrão, todas as etapas devem ser cumpridas. A forma pode variar, é claro.

Padronizar é identificar as melhores práticas em cada atividade, aquelas que apresentam os melhores resultados, e replicá-las como rotina, até que se tornem hábitos.

“Nós somos aquilo que repetidamente fazemos. Excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito”. _ Aristóteles.

Padronizar é utilizar sempre os mesmos ingredientes, a mesma receita. Encontrar o ponto certo e a apresentação do prato depende do toque especial do chef.

Você pode e deve personalizar o atendimento, colocando o seu toque especial. No entanto, se você almeja grandes resultados no atendimento ao cliente e nas vendas, faça isso ALÉM do que deve fazer por padrão.

Por que padronizar o trabalho de atendimento e vendas?

Para garantir que as melhores práticas aprendidas sejam replicadas por toda a empresa, que a qualidade seja parte do uniforme, e que os resultados sejam consistentes.

Seja profissional! Vá ALÉM do padrão, não aquém!

Se sua empresa não tem um padrão definido de atendimento e vendas, que tal começar a identificar as melhores práticas e estabelecê-las por padrão?

Mantenha-se acima da régua: é lá que estão os melhores resultados!

Clique aqui e veja também:

A importância de seguir um processo de vendas

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Fabio Frasson

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Ouvidoria: eficácia no atendimento ao cliente

Atuar na ouvidoria de uma empresa é um grande desafio e uma enorme responsabilidade.

Ao longo dos últimos 7 anos, tenho atuado como ouvidor na Dokar Veículos, concessionária Volkswagen em Pindamonhangaba. Felizmente, o número de atendimentos é pequeno, o que me permite conciliar esse trabalho com a minha função principal, que é gerenciar o departamento de peças.

Qual a função da Ouvidoria?

A principal função da ouvidoria é retomar o entendimento entre o cliente e a empresa.

Toda empresa é um conjunto de pessoas que, com conhecimentos e habilidades específicas, prestam serviços e fornecem produtos que atendem necessidades e desejos de outras pessoas. Infelizmente, às vezes, alguém falha. E, geralmente, é na comunicação. É aí que o telefone da ouvidoria mais toca.

É função da ouvidoria:

  • acolher o cliente e sua reclamação;
  • ouvir suas queixas, de modo imparcial e sem julgamento;
  • questionar o que for necessário para compreender as razões da insatisfação;
  • registrar, formalmente, a reclamação;
  • buscar informações adicionais para melhor compreensão da situação, seja junto às demais pessoas envolvidas no caso relatado pelo cliente, seja por meio do levantamento de eventuais registros que atestem o que foi dito;
  • buscar solução para o caso;
  • informar o caso à direção, quando necessário.

Qual a importância da Ouvidoria?

Seja qual for o ramo de atuação, toda empresa necessita de receita para sobreviver, para empregar pessoas, para executar as atividades para as quais foi criada, para realizar o seu propósito, para contribuir com a comunidade, para ser um agente transformador da sociedade. Até mesmo uma empresa filantrópica, sem fins lucrativos, necessita de dinheiro. Dinheiro que entra no caixa pela venda de produtos e serviços. Vendas que são realizadas aos clientes. Clientes que anseiam por respeito, consideração e bom atendimento.

No entanto, as relações humanas são tão complexas que, nem mesmo em nossas famílias, conseguimos manter a compreensão, o entendimento e a harmonia em todos os momentos. Como poderíamos alcançar esse feito com estranhos?

É certo que a atuação profissional requer especialização, e erros não são esperados. Entretanto, a infalibilidade, infelizmente, não é uma característica humana.

Portanto, apesar da evidente importância e necessidade de atender, verdadeiramente, aos anseios e propósitos dos clientes, falhas, erros e divergências podem ocorrer, e ocorrem, em toda e qualquer empresa.

E é por compreender e reconhecer estas questões, que uma ouvidoria é criada.  A importância da ouvidoria é:

  • reconhecer a importância do cliente para a empresa;
  • reconhecer a sua vulnerabilidade e caráter humano;
  • manter um canal de comunicação aberto;
  • receber feedbacks que auxiliem na identificação de pontos fracos;
  • buscar a harmonia e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Como evitar reclamações à ouvidoria?

Como eu disse anteriormente, falhas e erros podem acontecer. Pontos de vistas divergentes sobre um mesmo assunto também. No entanto, a maioria das reclamações pode ser evitada.

 

Veja abaixo um trecho do meu livro “Será que é óbvio? _ o poder do atendimento”:

“O ponto mais importante em qualquer atendimento está ligado à forma como o cliente é tratado. É isso que garante que ele o escute e dê importância ao que você tem a dizer. Por isso, tenha em mente que todo atendimento deve pautar-se por um quarteto mágico:

ATENÇÃO – RESPEITO – SIMPATIA – CORDIALIDADE

Na verdade, qualquer relação, norteada por esses princípios tem, certamente, um milhão de vezes mais chances de dar certo, não acha? Não seria diferente no atendimento a um cliente.”

Acrescente a esses itens a TRANSPARÊNCIA e quase todos os problemas com o atendimento ao cliente serão evitados.

Clique aqui e veja também:

A essência do atendimento ao cliente

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Fabio Frasson

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