Ouvidoria: eficácia no atendimento ao cliente

Atuar na ouvidoria de uma empresa é um grande desafio e uma enorme responsabilidade.

Ao longo dos últimos 7 anos, tenho atuado como ouvidor na Dokar Veículos, concessionária Volkswagen em Pindamonhangaba. Felizmente, o número de atendimentos é pequeno, o que me permite conciliar esse trabalho com a minha função principal, que é gerenciar o departamento de peças.

Qual a função da Ouvidoria?

A principal função da ouvidoria é retomar o entendimento entre o cliente e a empresa.

Toda empresa é um conjunto de pessoas que, com conhecimentos e habilidades específicas, prestam serviços e fornecem produtos que atendem necessidades e desejos de outras pessoas. Infelizmente, às vezes, alguém falha. E, geralmente, é na comunicação. É aí que o telefone da ouvidoria mais toca.

É função da ouvidoria:

  • acolher o cliente e sua reclamação;
  • ouvir suas queixas, de modo imparcial e sem julgamento;
  • questionar o que for necessário para compreender as razões da insatisfação;
  • registrar, formalmente, a reclamação;
  • buscar informações adicionais para melhor compreensão da situação, seja junto às demais pessoas envolvidas no caso relatado pelo cliente, seja por meio do levantamento de eventuais registros que atestem o que foi dito;
  • buscar solução para o caso;
  • informar o caso à direção, quando necessário.

Qual a importância da Ouvidoria?

Seja qual for o ramo de atuação, toda empresa necessita de receita para sobreviver, para empregar pessoas, para executar as atividades para as quais foi criada, para realizar o seu propósito, para contribuir com a comunidade, para ser um agente transformador da sociedade. Até mesmo uma empresa filantrópica, sem fins lucrativos, necessita de dinheiro. Dinheiro que entra no caixa pela venda de produtos e serviços. Vendas que são realizadas aos clientes. Clientes que anseiam por respeito, consideração e bom atendimento.

No entanto, as relações humanas são tão complexas que, nem mesmo em nossas famílias, conseguimos manter a compreensão, o entendimento e a harmonia em todos os momentos. Como poderíamos alcançar esse feito com estranhos?

É certo que a atuação profissional requer especialização, e erros não são esperados. Entretanto, a infalibilidade, infelizmente, não é uma característica humana.

Portanto, apesar da evidente importância e necessidade de atender, verdadeiramente, aos anseios e propósitos dos clientes, falhas, erros e divergências podem ocorrer, e ocorrem, em toda e qualquer empresa.

E é por compreender e reconhecer estas questões, que uma ouvidoria é criada.  A importância da ouvidoria é:

  • reconhecer a importância do cliente para a empresa;
  • reconhecer a sua vulnerabilidade e caráter humano;
  • manter um canal de comunicação aberto;
  • receber feedbacks que auxiliem na identificação de pontos fracos;
  • buscar a harmonia e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Como evitar reclamações à ouvidoria?

Como eu disse anteriormente, falhas e erros podem acontecer. Pontos de vistas divergentes sobre um mesmo assunto também. No entanto, a maioria das reclamações pode ser evitada.

 

Veja abaixo um trecho do meu livro “Será que é óbvio? _ o poder do atendimento”:

“O ponto mais importante em qualquer atendimento está ligado à forma como o cliente é tratado. É isso que garante que ele o escute e dê importância ao que você tem a dizer. Por isso, tenha em mente que todo atendimento deve pautar-se por um quarteto mágico:

ATENÇÃO – RESPEITO – SIMPATIA – CORDIALIDADE

Na verdade, qualquer relação, norteada por esses princípios tem, certamente, um milhão de vezes mais chances de dar certo, não acha? Não seria diferente no atendimento a um cliente.”

Acrescente a esses itens a TRANSPARÊNCIA e quase todos os problemas com o atendimento ao cliente serão evitados.

Clique aqui e veja também:

A essência do atendimento ao cliente

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Fabio Frasson

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O cliente NEM sempre tem razão

O que fazer quando o cliente não tem razão?

O cliente é, ou ao menos deveria ser, a figura central em qualquer negócio. Isso é tão óbvio que talvez pareça redundante. Mas, tendo em vista o título do artigo, achei melhor deixar claro que não enlouqueci. Afinal, você passou a vida ouvindo frases do tipo “o cliente é o rei” ou “o cliente tem SEMPRE razão” e, agora, apareço eu, dizendo o contrário…

Em outras palavras, eu entendo, percebo e concordo que o cliente é “o cara”, mas nem sempre tem razão.

No artigo que publiquei no dia 04/03/18, com o título de Cliente Insatisfeito, citei esse assunto, que foi tema de um capítulo do meu livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.  O artigo versa sobre a principal causa de insatisfação dos clientes, que é não sentir-se valorizado como cliente. Quer saber mais? Convido você a dar uma espiadinha e deixar seus comentários. No final do artigo de hoje eu repito o link pra você.

Mas, o que fazer quando o cliente não tem razão?

Ser um profissional de atendimento exige de você uma série de competências; conhecimentos, habilidades e atitudes inerentes à sua função.

Em situações de conflito, em que o cliente exige um direito que não tem, ou não entende até onde você pode ir para atendê-lo, todas as suas competências serão testadas. É nesse momento que você deve demonstrar, com ainda mais eficácia, as características que todo profissional de atendimento deve ter, como simpatia, cordialidade, respeito, transparência, ética, impessoalidade, verdade e boa vontade.

Sei que não é fácil. Nos últimos 20 anos, eu atendi alguns milhares de clientes, cada um com um perfil diferente, com anseios diferentes, desejos, expectativas, necessidades, grau de tolerância e compreensão diferentes. Desde 2011, exerço o papel de ouvidor da Dokar Veículos, concessionária Volkswagen, em Pindamonhangaba. Ninguém procura a ouvidoria para fazer um elogio. Então, pode ter certeza: eu entendo você. Estamos no mesmo barco.

Manter a tranquilidade, o equilíbrio, diante de situações de conflito, requer o desenvolvimento de sua inteligência emocional. Esteja preparado!

De todas as dicas que eu poderia passar sobre o que fazer quando o cliente não tem razão, a que considero mais importante é:

Nunca discuta com o cliente!

Quando estava escrevendo o livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, eu fiz muitas pesquisas para identificar as principais reclamações, no que se refere a atendimento a cliente. Acessei sites como Reclame aqui, páginas em redes sociais como Onde não comprar em Pindamonhangaba, e constatei alguns absurdos, cometidos por empreendedores, vendedores e outros profissionais de atendimento.

Um dos casos mais marcantes que encontrei e citei no livro, foi o de uma reclamação de um cliente que foi a uma lanchonete, dessas que vendem espetinhos de carne, frango, queijos, entre outros. Segundo o cliente, após ter feito o seu pedido, foi até a lanchonete ao lado para comprar um crepe. Ao retornar, cerca de 16 minutos depois, perguntou para a atendente se o seu espetinho já estava pronto. E aí… (leia alguns trechos extraídos do livro)


“(…)

_ “faz tempo que você chegou, camarada?” perguntou o churrasqueiro.

_ “algum tempinho, sim.” Ele respondeu.

O churrasqueiro voltou-se para a garçonete…

_ “veja aí que horas ele chegou”

Ela respondeu.

_ “você chegou faz 16 minutos. Isso é demorar pra você?” questionou o churrasqueiro.

_ “Sim”, respondeu ele. “Faz o seguinte, cancela o pedido.”

_ “É um favor que você faz.” retrucou o churrasqueiro.

(…)”


“(…)

O         que li na sequência do seu relato foi uma discussão pública, com os pitacos de dezenas de pessoas. A cada comentário, mais lenha na fogueira. O tal churrasqueiro e a garçonete chegaram a dizer ao cliente que “quem tem pressa, vai pra casa e come miojo”. Isso é coisa que se fale para um cliente?

(…)”


“(…)

Tenho que concordar que os clientes, às vezes, nos tiram do sério. Dizem o que querem, duvidam de você, da sua honestidade, da sua capacidade, questionam o que não conhecem, são irônicos, debochados, agressivos e, até, ofensivos. Muitas vezes, senti vontade de responder à altura, de xingar, de mandar pra qualquer lugar. Não tenho sangue de barata. Mas será que resolveria o problema? Será que o cliente, simplesmente, se calaria e não me causaria nenhum prejuízo? Será que além de me livrar daquele cliente eu também não perderia credibilidade junto às outras pessoas que estariam presenciando a situação, muitas vezes, sem entender nada, apenas tomando as dores do cliente? Será que o caso não seria divulgado aos quatro ventos, como uma história de estupidez de um atendente? Será que minha imagem e a imagem da empresa, que com tanto trabalho e investimentos tem sido construída, não seriam destroçadas em uma rede social, atingindo milhares de pessoas?

(…)”


“(…)

Nem sempre você vai conseguir evitar os conflitos. É verdade. No entanto, é preciso ter sabedoria e serenidade para, primeiro, não piorar a situação e, segundo, buscar uma solução. DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO É UMA OPÇÃO! Rebater o que ele diz, retrucá-lo, tentar ganhar no grito, vai elevar o tom da discórdia, deixar os nervos à flor da pele e, dificilmente, haverá um consenso, um acordo. Não haverá ganhador e, certamente, o maior prejuízo será seu. Se for inevitável, perca a batalha, mas ganhe a guerra. A concorrência está sempre de braços abertos para os seus clientes. E estará feliz da vida se levar consigo seus amigos, familiares, rede de contatos nas redes sociais, e os desconhecidos que tomaram suas dores.

(…)”

Clique aqui e veja também:

Cliente insatisfeito

 

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

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Lançamento oficial e Noite de Autógrafos do livro

“Será que é óbvio? o poder do atendimento”

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