Ouvidoria: eficácia no atendimento ao cliente

Atuar na ouvidoria de uma empresa é um grande desafio e uma enorme responsabilidade.

Ao longo dos últimos 7 anos, tenho atuado como ouvidor na Dokar Veículos, concessionária Volkswagen em Pindamonhangaba. Felizmente, o número de atendimentos é pequeno, o que me permite conciliar esse trabalho com a minha função principal, que é gerenciar o departamento de peças.

Qual a função da Ouvidoria?

A principal função da ouvidoria é retomar o entendimento entre o cliente e a empresa.

Toda empresa é um conjunto de pessoas que, com conhecimentos e habilidades específicas, prestam serviços e fornecem produtos que atendem necessidades e desejos de outras pessoas. Infelizmente, às vezes, alguém falha. E, geralmente, é na comunicação. É aí que o telefone da ouvidoria mais toca.

É função da ouvidoria:

  • acolher o cliente e sua reclamação;
  • ouvir suas queixas, de modo imparcial e sem julgamento;
  • questionar o que for necessário para compreender as razões da insatisfação;
  • registrar, formalmente, a reclamação;
  • buscar informações adicionais para melhor compreensão da situação, seja junto às demais pessoas envolvidas no caso relatado pelo cliente, seja por meio do levantamento de eventuais registros que atestem o que foi dito;
  • buscar solução para o caso;
  • informar o caso à direção, quando necessário.

Qual a importância da Ouvidoria?

Seja qual for o ramo de atuação, toda empresa necessita de receita para sobreviver, para empregar pessoas, para executar as atividades para as quais foi criada, para realizar o seu propósito, para contribuir com a comunidade, para ser um agente transformador da sociedade. Até mesmo uma empresa filantrópica, sem fins lucrativos, necessita de dinheiro. Dinheiro que entra no caixa pela venda de produtos e serviços. Vendas que são realizadas aos clientes. Clientes que anseiam por respeito, consideração e bom atendimento.

No entanto, as relações humanas são tão complexas que, nem mesmo em nossas famílias, conseguimos manter a compreensão, o entendimento e a harmonia em todos os momentos. Como poderíamos alcançar esse feito com estranhos?

É certo que a atuação profissional requer especialização, e erros não são esperados. Entretanto, a infalibilidade, infelizmente, não é uma característica humana.

Portanto, apesar da evidente importância e necessidade de atender, verdadeiramente, aos anseios e propósitos dos clientes, falhas, erros e divergências podem ocorrer, e ocorrem, em toda e qualquer empresa.

E é por compreender e reconhecer estas questões, que uma ouvidoria é criada.  A importância da ouvidoria é:

  • reconhecer a importância do cliente para a empresa;
  • reconhecer a sua vulnerabilidade e caráter humano;
  • manter um canal de comunicação aberto;
  • receber feedbacks que auxiliem na identificação de pontos fracos;
  • buscar a harmonia e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Como evitar reclamações à ouvidoria?

Como eu disse anteriormente, falhas e erros podem acontecer. Pontos de vistas divergentes sobre um mesmo assunto também. No entanto, a maioria das reclamações pode ser evitada.

 

Veja abaixo um trecho do meu livro “Será que é óbvio? _ o poder do atendimento”:

“O ponto mais importante em qualquer atendimento está ligado à forma como o cliente é tratado. É isso que garante que ele o escute e dê importância ao que você tem a dizer. Por isso, tenha em mente que todo atendimento deve pautar-se por um quarteto mágico:

ATENÇÃO – RESPEITO – SIMPATIA – CORDIALIDADE

Na verdade, qualquer relação, norteada por esses princípios tem, certamente, um milhão de vezes mais chances de dar certo, não acha? Não seria diferente no atendimento a um cliente.”

Acrescente a esses itens a TRANSPARÊNCIA e quase todos os problemas com o atendimento ao cliente serão evitados.

Clique aqui e veja também:

A essência do atendimento ao cliente

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Fabio Frasson

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Qual o segredo das vendas?

Qual o diferencial de um vendedor excelente?

Um vendedor excelente, obviamente, é aquele que atinge altos resultados em vendas; aquele que atinge as metas estipuladas pela empresa e que mantém regularidade em seus resultados; aquele que vende com margens adequadas aos objetivos da empresa; aquele que, acima de tudo, atende às necessidades dos clientes, com alto grau de satisfação.
Ser um vendedor excelente requer uma série de atributos e comportamentos. Vejamos alguns dos mais importantes:

  1. Conhecimento: conhecimento sobre o produto ou serviço, sobre a empresa e o mercado transmitem segurança e confiabilidade ao cliente;
  2. Comunicação: a habilidade de comunicar-se, adequadamente, de forma clara, natural e persuasiva;
  3. Postura profissional: postura física altiva, olhar atento, semblante sóbrio, gestos moderados, tom de voz tranquilo, palavreado adequado ao ambiente e respeito à privacidade e à intimidade do cliente;
  4. Técnica de vendas: planejamento, prospecção, abordagem, negociação, fechamento e pós-vendas.

Poderíamos citar diversos outros fatores que influenciam, fortemente, nos resultados de um vendedor. No entanto, nada supera o fato de que para vender bem é preciso saber relacionar-se com as pessoas.

O segredo das vendas está no atendimento!

Em pesquisa realizada pela Accenture, com 24 mil pessoas, e divulgada pela revista EXAME, foi constatado que, em 2015, 86% dos consumidores mudaram de fornecedor por conta do mau atendimento.

Em 2014, o site G1 publicou uma pesquisa, realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, que apontou que para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

“A empresa norte-americana US News and World Report, especializada em comportamento do consumidor, realizou uma pesquisa que apontou para o fato de que 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço por conta do mau atendimento”.

Apesar de toda esta constatação, muitos “profissionais” continuam negligenciando o atendimento ao cliente.

Outra pesquisa, divulgada pela revista Exame, que avaliou a qualidade do atendimento ao cliente, aponta os vendedores brasileiros como os penúltimos no ranking de simpatia, chamados de “carrancudos”, por não sorrirem para os clientes.

livro Será que é óbvio?No livro “Será que é óbvio? _ o poder do atendimento”, aponto as principais razões para o mau atendimento, chamo a atenção para diversos fatores que impactam na percepção e na avaliação do cliente e destaco a importância do bom atendimento como fator impulsionador de qualquer carreira profissional.
Para saber mais sobre o livro, clique aqui.

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Atendimento ao cliente, eficiente e eficaz, é óbvio!
Será que é óbvio?

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Venda Valor, não preço!

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