Cliente difícil

Como lidar com um cliente difícil?

Um Cliente Difícil pode ser um sujeito indeciso, que dispende muito do seu tempo, esforço e criatividade. Pode ser uma pessoa exigente, atenta aos mínimos detalhes. Pode, ainda, ser aquele cara “reclamão”, que sempre procura uma brecha para exigir os seus direitos como consumidor. Mas, talvez, o mais difícil seja o cliente insatisfeito, com um problema não resolvido.

Seja qual for o seu negócio, a sua função, o ramo de atuação da empresa em que você trabalha, se você atende clientes com frequência, com certeza já se deparou com, pelo menos, um desses tipos de cliente difícil.

Mas como lidar com um cliente difícil?

Minha melhor resposta é:

Esteja Preparado!

Em meu livro, recém publicado, Será que é óbvio? O poder do atendimento, afirmo que “Entender de gente é uma ciência. Atender é uma arte!”.

livro Será que é óbvio?

Como estar preparado para atender um cliente difícil?

Aja de forma consciente

Todo atendimento tem fatores comuns, que independem do tipo de cliente. É preciso que você esteja ciente e que trabalhe em consonância a esses fatores, se quiser que seu cliente perceba valor no que você faz e saia satisfeito.

Lidar com pessoas requer habilidades interpessoais como atenção, paciência, empatia, simpatia, cordialidade e respeito. Muitos são os profissionais do atendimento que citariam essas qualidades em si mesmos, e que apontariam a importância desses atributos em seu trabalho. No entanto, seja por falta de percepção, seja pela soberba, falham, exatamente, nesses pontos, ao atender seus clientes. Atente-se a esses detalhes e você já estará muitos passos à frente de seus concorrentes.

Desenvolva sua inteligência emocional

“Quando você desenvolve sua inteligência emocional, seu equilíbrio, sua capacidade de ser empático, de enxergar as coisas pela ótica do outro, você se torna capaz de compreender a situação e manter a tranquilidade”. (trecho extraído do livro Será que é óbvio? O poder do atendimento)

Conheça seu produto

“Quando você conhece verdadeiramente o seu produto ou serviço, as normas da empresa, as regras do mercado e as normas legais que regem seu trabalho, quando você sabe o que fazer, como fazer e porque fazer em sua profissão, naturalmente terá segurança para explicar ao cliente como as coisas funcionam”. (trecho extraído do livro Será que é óbvio? O poder do atendimento)

Treine continuamente

É necessário um esforço consciente, como num grande espetáculo em que tudo é treinado exaustivamente, na busca pela perfeição de cada olhar, de cada gesto, de cada tom de voz. As qualidades necessárias ao atendimento excelente podem ser aprendidas e DEVEM ser continuamente desenvolvidas.

Você já deve ter ouvido ou lido muita coisa sobre o Jeito Disney de atendimento aos clientes. As histórias, as técnicas, as estratégias ocupariam dezenas de livros, com os melhores exemplos de como buscar, alcançar e manter a excelência no atendimento. Como eles fazem isso? Atenção aos detalhes e treino, muito treino!

Como atender um cliente difícil?

Quando seu cliente difícil é aquele sujeito indeciso, a pessoa exigente ou o cara “reclamão”, citados no início desse texto, estou certo de que você estará preparado para atendê-lo, atentando-se aos fatores que mencionei no tópico anterior: aja de forma consciente; desenvolva sua inteligência emocional; conheça seu produto; treine continuamente.

Agora, para atender um cliente insatisfeito, com um problema não resolvido, alguns detalhes a mais vão fazer a diferença:

Acolha o cliente e demonstre interesse pelo problema:

Suas palavras, seu tom de voz, seu semblante, sua postura e sua atitude devem ser congruentes e demonstrar interesse sincero em solucionar o problema do cliente.

Escute com atenção:

Isso parece óbvio, mas muita gente negligencia esse ponto tão básico. Olhe o cliente nos olhos; não atenda telefones; não permita que o atendimento seja interrompido. Esteja atento a cada detalhe do que ele diz, a cada gesto, a cada tom de voz. Sua linguagem não verbal pode contribuir, e muito, para que a comunicação seja eficaz.

Demonstre respeito e entendimento:

Sinalizar com a cabeça, com pequenos gestos e palavras que você entende o problema e respeita a posição do cliente é ponto fundamental para que você estabeleça uma conexão com ele e para que ele também o respeite.

Seja transparente:

A verdade de suas palavras e atitudes fortalece sua relação com o cliente e contribui para a solução dos problemas.

Aja com coerência e congruência aos valores da empresa:

Isso demonstrará a sua seriedade e a seriedade da empresa que representa.

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Nenhum de nós tem todas as respostas; nem todo cliente tem razão naquilo que pede; nem todos os problemas podem ser resolvidos. No entanto, quando você age com seriedade, profissionalismo, coerência e respeito aos seus clientes, reconhecendo a importância deles para o sucesso dos objetivos de sua empresa e, por consequência, de sua vida profissional, você passa a ver o cliente difícil como alguém que requer o melhor de suas capacidades. Seja o melhor que você pode ser, sempre!

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Leia também: Será que é óbvio?

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Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Fabio Frasson

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A importância de seguir um processo de vendas

Todo vendedor experiente tem seu estilo, seu jeito, seu entendimento sobre a forma de vender. Falar em sistematizar o seu trabalho pode soar como algo mecânico, burocrático, que só funciona na teoria. Mas, num mundo altamente competitivo, onde o cliente tem as informações sobre o seu produto, sobre sua empresa e sobre os seus concorrentes na palma da mão, não há mais como negar a importância de seguir um processo de vendas.

É preciso ser profissional

Ser um vendedor profissional é agir sem achismos, de forma impessoal, respeitosa e cordial. É ter conhecimento sobre os produtos e sobre a empresa que representa. É ter segurança, confiança nas soluções que apresenta aos seus clientes. É buscar continuamente o aprimoramento de suas habilidades. É seguir uma metodologia de trabalho que não esteja ao sabor do vento, que tenha etapas planejadas e eficazes, com o intuito de atingir os objetivos da empresa, por meio da satisfação das necessidades e desejos do cliente.

Portanto, ser profissional requer estudo e desenvolvimento, aplicação de teorias desenvolvidas pela observação, pela experiência, e pelo aperfeiçoamento de processos de trabalho.

É preciso seguir um processo de vendas

O processo de vendas é um ciclo, constituído por diversas etapas, desde a prospecção (busca e tentativa de aproximação com um possível cliente) até o momento da próxima venda.

Como pode ver, fiz questão deixar claro que o processo não encerra com o fechamento da venda, a não ser que você ou o cliente estejam fora do mercado. Você sempre deve terminar um atendimento, abrindo caminho para uma nova oportunidade de venda. E isso só acontece quando se tem um método preestabelecido de atendimento, um processo de vendas eficaz.

Sem metodologia, o atendimento fica aleatório, sem objetividade, sem clareza, na dependência do que passa pela cabeça do cliente ou do vendedor naquele momento. Torna-se, muitas vezes, um bate papo, girando em círculos, que não atende completamente às necessidades nem do comprador, nem do vendedor.

Quando um vendedor atua sem um processo de vendas profissional, seus resultados tendem a ser oscilantes, pois dependem mais da sorte, da junção de fatores externos positivos, do que da sua própria atuação.  E isso, além de outras coisas, impacta, diretamente, em sua renda, em sua carreira, em sua empregabilidade.

Do ponto de vista da gestão do negócio, a falta de uma rotina de vendas, de um guia para os vendedores, dificulta a análise da produtividade, da eficiência, dos erros e acertos, pois os critérios para a avaliação ficam vagos. É imprescindível que se tenha métricas, indicadores que orientem sua gestão. E isso só é possível quando o que tem que ser feito, o que precisa ser buscado, está muito bem definido. Como identificar os pontos que necessitam de melhoria, de atenção, quando não se tem parâmetros para essa avaliação?

Em contrapartida, quando existe um processo de vendas bem definido, é possível otimizar recursos como o tempo, por exemplo, além de qualificar o atendimento e gerar mais oportunidades de negócios. Afinal, quando as etapas, a metodologia, a linguagem e os demais detalhes que envolvem o trabalho de vendas são compreendidos e incorporados pelos vendedores, sua atuação torna-se mais natural, coerente, consistente e profissional.

Se você é um vendedor, tenho certeza de que todos os seus objetivos estão associados a vender mais, certo?! Então, responda a uma pergunta simples: quem tem mais chances de obter os melhores resultados, o profissional ou o amador?

Seja profissional: siga um processo de vendas, com metodologia bem definida. Treine, treine, treine, até que cada etapa seja tão natural quanto tirar o pé do freio e pisar no acelerador!

(leia também o artigo sobre compliance, como diferencial competitivo)

Lembre-se que vender mais não significa empurrar produtos para o cliente, mas despertar o seu interesse pelos benefícios que podem proporcionar, de tal forma que ele queira comprar. É preciso conquistar a confiança e a permissão para participar de seu processo de compra. Estar presente e fazer-se lembrado sem ser invasivo. Identificar suas necessidades e desejos e apresentar as soluções que você tem a oferecer, de forma que o seu valor seja percebido por ele. Ser objetivo, sem ser indiferente. Demonstrar-se interessado e não interesseiro. O foco deve estar sempre no cliente. A venda será uma consequência.

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

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livro Será que é óbvio?Grande parte das empresas tem seus resultados comprometidos por conta da baixa qualidade do atendimento prestado por seus colaboradores. As principais razões do mau atendimento estão ligadas à falta de preparo para atender ou à falta de interesse pelo trabalho. No livro “Será que é óbvio? O poder do atendimento”, apresento diversas falhas, aparentemente, óbvias, mas cometidas por muitos profissionais, e provoco um despertar de consciência quanto à importância da sua performance atual em sua trajetória profissional e na construção dos seus sonhos. Trago ainda um método simples e prático que visa orientar para o desenvolvimento de um atendimento eficiente e eficaz.

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Fabio Frasson