Como lidar com um cliente irritado?

Cliente irritado

Se você já atendeu um cliente irritado, nervoso ou insatisfeito, vai se identificar com esse artigo.

O tema atendimento ao cliente é sempre motivo de muitos comentários e discussões, seja pela importância para as empresas, seja pela percepção dos consumidores.

Clientes insatisfeitos fazem parte de qualquer negócio. Atender, plenamente, as expectativas de todas as pessoas é humanamente impossível, por mais que a gente tente.

No entanto, não saber como lidar com um cliente irritado pode representar grandes prejuízos para a sua carreira e para a empresa.

Por um lado, você, profissional de atendimento, sabe que conquistar e manter clientes são a única garantia do sucesso do seu negócio. Por outro, você é um ser humano, não uma máquina. É passível de falhas e erros. É um misto de razão e emoção. Jamais conseguirá separar 100% seu lado pessoal do profissional, pois você é um só. E, cá entre nós, ser agredido verbalmente e tratado com injustiça nunca será agradável, não é mesmo?!

Estou nessa área de atendimento ao cliente há mais de 20 anos. Acredito que tenha feito um bom trabalho até aqui. Acredito que tenha muito mais acertos do que erros. Mas sei que também cometi algumas falhas ao longo do caminho, mesmo com a intenção de acertar. Sei que só a intenção não basta. Por isso busco, continuamente, aprimorar conhecimentos e habilidades, ressignificar os acontecimentos, aprender com os erros e acertos, para me tornar um profissional melhor a cada dia.

O que fazer diante de um cliente insatisfeito?

Seja qual for o motivo da insatisfação do seu cliente, sua única escolha é respirar fundo, manter o autocontrole e encarar a situação.

Aqui vão 25 dicas de como lidar com um cliente irritado, um cliente insatisfeito:

  1. Todo atendimento deve pautar-se por um quarteto mágico: atenção, respeito, simpatia e cordialidade;
  2. Acolha o cliente e demonstre interesse em resolver o problema;
  3. Busque estabelecer rapport (conexão) com o cliente;
  4. Mantenha sempre a humildade;
  5. Mantenha seu semblante leve e tranquilo. Seja positivo;
  6. Diga ao cliente que está ali para ajudar;
  7. NUNCA aja com agressividade, seja nos gestos ou nas palavras;
  8. Se o cliente o insultar, ofender, xingar, não responda do mesmo modo. Procure trazer a conversa para a solução do problema. Caso ele insista nas ofensas, diga apenas que ele não tem o direito de falar com você dessa forma e que isso não resolverá o problema. Se, ainda assim, não for possível acalmá-lo, comunique seu superior ou convide-o, gentilmente, a se retirar da empresa;
  9. Não subestime a insatisfação. Mesmo que você não concorde com o cliente ou que entenda que a situação não é “tão grave assim”, ou “não é motivo para ficar irritado”, dê atenção ao caso;
  10. Transmita segurança ao cliente. Ele precisa sentir que está lidando com uma empresa séria e com um profissional consciente;
  11. Não leve as críticas para o lado pessoal. Lembre-se de que, se o cliente está irritado, seu senso de justiça e respeito podem não funcionar muito bem. Não deixe que isso te afete. Os problemas externos só podem atingir seu interior, se você aceitar;
  12. Tenha empatia. Entenda que o cliente pode estar num dia ruim e que isso pode afetar seu humor, sua paciência e sua percepção;
  13. Faça perguntas para entender a percepção do cliente (entender para atender);
  14. Fique atento à comunicação verbal e não verbal do cliente (tudo o que ele diz, seu tom de voz, seus gestos e expressões faciais);
  15. Não ocupe sua mente e atenção pensando ou formulando perguntas e respostas enquanto o cliente fala. Mantenha atenção total ao cliente;
  16. Tenha paciência, mantenha a calma e jamais eleve seu tom de voz ou discuta com o cliente;
  17. Lembre-se de que o cliente NEM sempre tem razão, mas não é seu inimigo;
  18. Mantenha a mente aberta. Lembre-se de que cada um tem uma percepção sobre o mesmo problema;
  19. Aceite as críticas, sem colocar-se na defensiva;
  20. Lembre-se de que você precisa mais do cliente do que ele de você. Portanto, procure sempre uma solução;
  21. Depois de ouvir tudo o que o cliente tem a dizer, inclusive fazendo perguntas (com atenção plena às respostas) para entender suas razões e percepções, explique (calmamente) a situação, sob a perspectiva da empresa;
  22. Lamente, sinceramente, pela insatisfação do cliente. E não hesite em pedir desculpas, em seu nome e em nome de toda a equipe;
  23. Se você ou alguém da empresa errou, realmente, reconheça isso ao cliente e ofereça alguma compensação. Seja ágil em resolver, mas só prometa o que puder, realmente, cumprir;
  24. Acompanhe a situação, até que tudo seja resolvido, e fale novamente com o cliente, demonstrando interesse em saber se ele está satisfeito;
  25. Por fim, aproveite as críticas para evoluir. Pense sobre as causas do problema e o que pode ser feito para evitar que ocorra novamente. Treine a equipe para evitar problemas e para lidar com um cliente irritado ou um cliente insatisfeito.

Atendimento ao cliente parece óbvio, não é mesmo?! Mas não é!

Por isso publiquei o livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.

“Meu intuito, com esse livro, é contribuir para a solução do problema da baixa qualidade do atendimento aos clientes, encontrado em grande parte das empresas. Para isso, vamos atacar os dois principais motivos que fazem um profissional desempenhar mal sua função de atender.” (trecho do livro)

Será que é óbvio?Se você está pronto para essa leitura, acesse o link abaixo. Você pode adquirir o livro impresso ou na versão eletrônica (ePub).Compre aqui o livro 'Será que é óbvio?'

 

 

Ah…, se preferir, você pode adquirir um livro autografado, diretamente conosco. Envie um email para contato@mindsetfrasson.com.br, dizendo “Quero um livro autografado”, e saiba como.

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

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Falar sobre atendimento é falar sobre a essência de qualquer negócio, as relações humanas. Ninguém vende para si mesmo. É preciso interagir, trocar informações, conhecimentos, experiências, expectativas e, principalmente, valor.

Todo relacionamento é uma relação de troca, com o intuito de atender necessidades, desejos e/ou expectativas, de cada uma das partes envolvidas.

Em uma relação comercial, seja entre o vendedor e o comprador (público externo), seja entre a empresa e o colaborador (público interno), temos a troca de um produto ou serviço por dinheiro. De um lado, alguém entrega algo de valor para outra pessoa, e do outro, ocorre o pagamento.

O conceito de valor é algo subjetivo. Está associado à percepção de qualidade e de importância, frente às expectativas.

Quando realizamos um trabalho, é esperado pelo contratante certo grau de eficiência e padrão de execução. O atingimento de tais expectativas é o que garante a perpetuidade dessa prestação de serviço e a respectiva remuneração. Em outras palavras, se você trabalha em uma empresa, você tem tarefas a cumprir e existe um jeito, considerado certo e bom, de fazer as coisas. Se você cumpre seu papel, faz o que foi contratado para fazer, do modo como foi orientado a fazer, atendendo as expectativas da empresa, você mantém seu emprego e seu salário. Caso contrário, a relação termina, seu contrato é interrompido e você é demitido.

Quando você atende um cliente, ele está no papel de contratante, é o seu patrão, naquele momento. Atender ou não as expectativas dele é o que define a percepção de valor sobre o seu trabalho. Se a qualidade percebida por ele é ruim, talvez você não tenha uma segunda chance. Se, de alguma forma, ele não sentir-se bem atendido, é muito provável que essa relação comercial seja interrompida.

Entenda que existe uma grande diferença entre a qualidade real e a qualidade percebida. Você pode ser um grande profissional, com muitos anos de experiência, diversos cursos de formação e treinamento, recordista de vendas na empresa, um expert no produto ou serviço com o qual trabalha. Acredito que, nessas condições, a qualidade do seu trabalho deve ser excelente. No entanto, o cliente não está interessado em seu currículo ou nos diplomas e certificados, pendurados na parede da sua sala. Ele tem problemas, desejos e necessidades. Sua percepção de valor está relacionada ao atendimento dessas questões, por fatores objetivos e subjetivos, conscientes e inconscientes. Seu padrão cultural, seus valores, suas experiências anteriores e sua personalidade moldam seu grau de expectativa em todos os momentos. Isso é válido para qualquer pessoa, como eu e você. É preciso, portanto, estar atento a cada detalhe que possa, de alguma forma, impactar, positiva ou negativamente, na percepção do seu cliente. Entender de gente é uma ciência. Atender é uma arte!

Existe, portanto, uma série de detalhes que definem a qualidade do seu atendimento. Como é impossível conhecer, profundamente, cada cliente, antes de atendê-lo, para que possa adequar-se às expectativas, sua missão é estudá-lo, durante o atendimento. A dica principal é: comece pelo que É ÓBVIO!

(…)

Por que falar de atendimento ao cliente, se é tão óbvio?

Os parágrafos acima fazem parte da Introdução do livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, que publiquei recentemente. Eu acredito, verdadeiramente, que todo profissional deve especializar-se em atendimento. Afinal, seja você um vendedor de bombom ou de aviões, um atendente de bar ou um embaixador, uma costureira ou uma médica, altamente conceituada, a não ser que você viva isolado, em uma ilha deserta, alimentando-se de peixes ou qualquer outra coisa que possa caçar ou colher, o seu trabalho, de alguma forma, está ligado ao atendimento de necessidades e/ou desejos de alguém: seus clientes.

Infelizmente, apesar de sua inquestionável importância para qualquer negócio, muitos clientes são mal atendidos, nos mais variados tipos de empresa. Falar de atendimento ao cliente parece muito óbvio. Mas, se é assim, tão óbvio, por que temos tanta história de mal atendimento pra contar?

Acompanhe os trechos finais da Introdução do livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, e deixe seus comentários.

(…)

Meu intuito, com esse livro, é contribuir para a solução do problema da baixa qualidade do atendimento aos clientes, encontrado em grande parte das empresas. Para isso, vamos atacar os dois principais motivos que fazem um profissional desempenhar mal sua função de atender.

Basicamente, as pessoas atendem mal, ou porque estão despreparadas para o atendimento e não percebem que seu comportamento, sua postura e suas atitudes são inadequados e causam má impressão ao cliente, ou porque estão desinteressadas pelo trabalho que fazem, desanimadas, desmotivadas e, por isso, não se esforçam o suficiente.

Vamos evidenciar uma série de situações em que o mau atendimento se faz presente em nosso cotidiano. Talvez você se identifique com o cliente, ou talvez note que também tem agido daquela forma e não tinha se dado conta. O importante é que isso acione o sinal de alerta, que sirva de parâmetro para o seu atendimento. Afinal, para saber o que significa atender bem, é preciso saber o que é um mau atendimento.

Por fim, vamos abordar, com serenidade e objetividade, a questão da falta de interesse pelo trabalho. Vamos encontrar os motivos para a ação e usar a realidade ao seu favor. Está pronto?

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Espero que tenha gostado desse pequeno trecho do livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.

Será que é óbvio?Se você está pronto para continuar a leitura, acesse o link abaixo. Você pode adquirir o livro impresso ou na versão eletrônica (ePub).Compre aqui o livro 'Será que é óbvio?'

 

 

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