O cliente NEM sempre tem razão

O que fazer quando o cliente não tem razão?

O cliente é, ou ao menos deveria ser, a figura central em qualquer negócio. Isso é tão óbvio que talvez pareça redundante. Mas, tendo em vista o título do artigo, achei melhor deixar claro que não enlouqueci. Afinal, você passou a vida ouvindo frases do tipo “o cliente é o rei” ou “o cliente tem SEMPRE razão” e, agora, apareço eu, dizendo o contrário…

Em outras palavras, eu entendo, percebo e concordo que o cliente é “o cara”, mas nem sempre tem razão.

No artigo que publiquei no dia 04/03/18, com o título de Cliente Insatisfeito, citei esse assunto, que foi tema de um capítulo do meu livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.  O artigo versa sobre a principal causa de insatisfação dos clientes, que é não sentir-se valorizado como cliente. Quer saber mais? Convido você a dar uma espiadinha e deixar seus comentários. No final do artigo de hoje eu repito o link pra você.

Mas, o que fazer quando o cliente não tem razão?

Ser um profissional de atendimento exige de você uma série de competências; conhecimentos, habilidades e atitudes inerentes à sua função.

Em situações de conflito, em que o cliente exige um direito que não tem, ou não entende até onde você pode ir para atendê-lo, todas as suas competências serão testadas. É nesse momento que você deve demonstrar, com ainda mais eficácia, as características que todo profissional de atendimento deve ter, como simpatia, cordialidade, respeito, transparência, ética, impessoalidade, verdade e boa vontade.

Sei que não é fácil. Nos últimos 20 anos, eu atendi alguns milhares de clientes, cada um com um perfil diferente, com anseios diferentes, desejos, expectativas, necessidades, grau de tolerância e compreensão diferentes. Desde 2011, exerço o papel de ouvidor da Dokar Veículos, concessionária Volkswagen, em Pindamonhangaba. Ninguém procura a ouvidoria para fazer um elogio. Então, pode ter certeza: eu entendo você. Estamos no mesmo barco.

Manter a tranquilidade, o equilíbrio, diante de situações de conflito, requer o desenvolvimento de sua inteligência emocional. Esteja preparado!

De todas as dicas que eu poderia passar sobre o que fazer quando o cliente não tem razão, a que considero mais importante é:

Nunca discuta com o cliente!

Quando estava escrevendo o livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, eu fiz muitas pesquisas para identificar as principais reclamações, no que se refere a atendimento a cliente. Acessei sites como Reclame aqui, páginas em redes sociais como Onde não comprar em Pindamonhangaba, e constatei alguns absurdos, cometidos por empreendedores, vendedores e outros profissionais de atendimento.

Um dos casos mais marcantes que encontrei e citei no livro, foi o de uma reclamação de um cliente que foi a uma lanchonete, dessas que vendem espetinhos de carne, frango, queijos, entre outros. Segundo o cliente, após ter feito o seu pedido, foi até a lanchonete ao lado para comprar um crepe. Ao retornar, cerca de 16 minutos depois, perguntou para a atendente se o seu espetinho já estava pronto. E aí… (leia alguns trechos extraídos do livro)


“(…)

_ “faz tempo que você chegou, camarada?” perguntou o churrasqueiro.

_ “algum tempinho, sim.” Ele respondeu.

O churrasqueiro voltou-se para a garçonete…

_ “veja aí que horas ele chegou”

Ela respondeu.

_ “você chegou faz 16 minutos. Isso é demorar pra você?” questionou o churrasqueiro.

_ “Sim”, respondeu ele. “Faz o seguinte, cancela o pedido.”

_ “É um favor que você faz.” retrucou o churrasqueiro.

(…)”


“(…)

O         que li na sequência do seu relato foi uma discussão pública, com os pitacos de dezenas de pessoas. A cada comentário, mais lenha na fogueira. O tal churrasqueiro e a garçonete chegaram a dizer ao cliente que “quem tem pressa, vai pra casa e come miojo”. Isso é coisa que se fale para um cliente?

(…)”


“(…)

Tenho que concordar que os clientes, às vezes, nos tiram do sério. Dizem o que querem, duvidam de você, da sua honestidade, da sua capacidade, questionam o que não conhecem, são irônicos, debochados, agressivos e, até, ofensivos. Muitas vezes, senti vontade de responder à altura, de xingar, de mandar pra qualquer lugar. Não tenho sangue de barata. Mas será que resolveria o problema? Será que o cliente, simplesmente, se calaria e não me causaria nenhum prejuízo? Será que além de me livrar daquele cliente eu também não perderia credibilidade junto às outras pessoas que estariam presenciando a situação, muitas vezes, sem entender nada, apenas tomando as dores do cliente? Será que o caso não seria divulgado aos quatro ventos, como uma história de estupidez de um atendente? Será que minha imagem e a imagem da empresa, que com tanto trabalho e investimentos tem sido construída, não seriam destroçadas em uma rede social, atingindo milhares de pessoas?

(…)”


“(…)

Nem sempre você vai conseguir evitar os conflitos. É verdade. No entanto, é preciso ter sabedoria e serenidade para, primeiro, não piorar a situação e, segundo, buscar uma solução. DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO É UMA OPÇÃO! Rebater o que ele diz, retrucá-lo, tentar ganhar no grito, vai elevar o tom da discórdia, deixar os nervos à flor da pele e, dificilmente, haverá um consenso, um acordo. Não haverá ganhador e, certamente, o maior prejuízo será seu. Se for inevitável, perca a batalha, mas ganhe a guerra. A concorrência está sempre de braços abertos para os seus clientes. E estará feliz da vida se levar consigo seus amigos, familiares, rede de contatos nas redes sociais, e os desconhecidos que tomaram suas dores.

(…)”

Clique aqui e veja também:

Cliente insatisfeito

 

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Lançamento oficial e Noite de Autógrafos do livro

“Será que é óbvio? o poder do atendimento”

Clique na imagem e saiba mais!

 

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A essência do atendimento ao cliente

Você sabe mesmo como é um bom atendimento ao cliente?

Foi pela percepção de que a baixa qualidade do atendimento ao cliente, prestado por grande parte das empresas, traz prejuízos a todos os envolvidos, que surgiu o interesse pelo tema.

Acredito, sinceramente, que a maioria dos empreendedores tem noção da importância do atendimento, e que muitos profissionais acham que atendem bem, enquanto outros nem param pra pensar sobre o assunto.

Se as empresas foram criadas para realizar propósitos e gerar lucro, e isso ocorre por meio das vendas, intrinsecamente ligadas ao atendimento ao cliente, parece óbvio que atender bem seja essencial. No entanto, na prática…, a realidade é bem diferente, você não acha?

Será que é óbvio?

Os próximos parágrafos foram extraídos do livro “Será que é óbvio? – o poder do atendimento”, e compõem sua introdução:

livro Será que é óbvio?“Falar sobre atendimento é falar sobre a essência de qualquer negócio, as relações humanas. Ninguém vende para si mesmo. É preciso interagir, trocar informações, conhecimentos, experiências, expectativas e, principalmente, valor.

Todo relacionamento é uma relação de troca, com o intuito de atender necessidades, desejos e/ou expectativas, de cada uma das partes envolvidas.

Em uma relação comercial, seja entre o vendedor e o comprador (público externo), seja entre a empresa e o colaborador (público interno), temos a troca de um produto ou serviço por dinheiro. De um lado, alguém entrega algo de valor para outra pessoa, e do outro, ocorre o pagamento.

O conceito de valor é algo subjetivo. Está associado à percepção de qualidade e de importância, frente às expectativas.

Quando realizamos um trabalho, é esperado pelo contratante certo grau de eficiência e padrão de execução. O atingimento de tais expectativas é o que garante a perpetuidade dessa prestação de serviço e a respectiva remuneração. Em outras palavras, se você trabalha em uma empresa, você tem tarefas a cumprir e existe um jeito, considerado certo e bom, de fazer as coisas. Se você cumpre seu papel, faz o que foi contratado para fazer, do modo como foi orientado a fazer, atendendo as expectativas da empresa, você mantém seu emprego e seu salário. Caso contrário, a relação termina, seu contrato é interrompido e você é demitido.

Quando você atende um cliente, ele está no papel de contratante, é o seu patrão, naquele momento. Atender ou não as expectativas dele é o que define a percepção de valor sobre o seu trabalho. Se a qualidade percebida por ele é ruim, talvez você não tenha uma segunda chance. Se, de alguma forma, ele não sentir-se bem atendido, é muito provável que essa relação comercial seja interrompida.

Entenda que existe uma grande diferença entre a qualidade real e a qualidade percebida. Você pode ser um grande profissional, com muitos anos de experiência, diversos cursos de formação e treinamento, recordista de vendas na empresa, um expert no produto ou serviço com o qual trabalha. Acredito que, nessas condições, a qualidade do seu trabalho deve ser excelente. No entanto, o cliente não está interessado em seu currículo ou nos diplomas e certificados, pendurados na parede da sua sala. Ele tem problemas, desejos e necessidades. Sua percepção de valor está relacionada ao atendimento dessas questões, por fatores objetivos e subjetivos, conscientes e inconscientes. Seu padrão cultural, seus valores, suas experiências anteriores e sua personalidade moldam seu grau de expectativa em todos os momentos. Isso é válido para qualquer pessoa, como eu e você. É preciso, portanto, estar atento a cada detalhe que possa, de alguma forma, impactar, positiva ou negativamente, na percepção do seu cliente. Entender de gente é uma ciência. Atender é uma arte!

Existe, portanto, uma série de detalhes que definem a qualidade do seu atendimento. Como é impossível conhecer, profundamente, cada cliente, antes de atendê-lo, para que possa adequar-se às expectativas, sua missão é estudá-lo, durante o atendimento. A dica principal é: comece pelo que É ÓBVIO!

Meu intuito, com esse livro, é contribuir para a solução do problema da baixa qualidade do atendimento aos clientes, encontrado em grande parte das empresas. Para isso, vamos atacar os dois principais motivos que fazem um profissional desempenhar mal sua função de atender.

Basicamente, as pessoas atendem mal, ou porque estão despreparadas para o atendimento e não percebem que seu comportamento, sua postura e suas atitudes são inadequados e causam má impressão ao cliente, ou porque estão desinteressadas pelo trabalho que fazem, desanimadas, desmotivadas e, por isso, não se esforçam o suficiente.

Vamos evidenciar uma série de situações em que o mau atendimento se faz presente em nosso cotidiano. Talvez você se identifique com o cliente, ou talvez note que também tem agido daquela forma e não tinha se dado conta. O importante é que isso acione o sinal de alerta, que sirva de parâmetro para o seu atendimento. Afinal, para saber o que significa atender bem, é preciso saber o que é um mau atendimento.

Por fim, vamos abordar, com serenidade e objetividade, a questão da falta de interesse pelo trabalho. Vamos encontrar os motivos para a ação e usar a realidade ao seu favor. Está pronto?”.

Leia o artigo Será que é óbvio? e saiba mais!

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

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