Como lidar com um cliente irritado?

Cliente irritado

Se você já atendeu um cliente irritado, nervoso ou insatisfeito, vai se identificar com esse artigo.

O tema atendimento ao cliente é sempre motivo de muitos comentários e discussões, seja pela importância para as empresas, seja pela percepção dos consumidores.

Clientes insatisfeitos fazem parte de qualquer negócio. Atender, plenamente, as expectativas de todas as pessoas é humanamente impossível, por mais que a gente tente.

No entanto, não saber como lidar com um cliente irritado pode representar grandes prejuízos para a sua carreira e para a empresa.

Por um lado, você, profissional de atendimento, sabe que conquistar e manter clientes são a única garantia do sucesso do seu negócio. Por outro, você é um ser humano, não uma máquina. É passível de falhas e erros. É um misto de razão e emoção. Jamais conseguirá separar 100% seu lado pessoal do profissional, pois você é um só. E, cá entre nós, ser agredido verbalmente e tratado com injustiça nunca será agradável, não é mesmo?!

Estou nessa área de atendimento ao cliente há mais de 20 anos. Acredito que tenha feito um bom trabalho até aqui. Acredito que tenha muito mais acertos do que erros. Mas sei que também cometi algumas falhas ao longo do caminho, mesmo com a intenção de acertar. Sei que só a intenção não basta. Por isso busco, continuamente, aprimorar conhecimentos e habilidades, ressignificar os acontecimentos, aprender com os erros e acertos, para me tornar um profissional melhor a cada dia.

O que fazer diante de um cliente insatisfeito?

Seja qual for o motivo da insatisfação do seu cliente, sua única escolha é respirar fundo, manter o autocontrole e encarar a situação.

Aqui vão 25 dicas de como lidar com um cliente irritado, um cliente insatisfeito:

  1. Todo atendimento deve pautar-se por um quarteto mágico: atenção, respeito, simpatia e cordialidade;
  2. Acolha o cliente e demonstre interesse em resolver o problema;
  3. Busque estabelecer rapport (conexão) com o cliente;
  4. Mantenha sempre a humildade;
  5. Mantenha seu semblante leve e tranquilo. Seja positivo;
  6. Diga ao cliente que está ali para ajudar;
  7. NUNCA aja com agressividade, seja nos gestos ou nas palavras;
  8. Se o cliente o insultar, ofender, xingar, não responda do mesmo modo. Procure trazer a conversa para a solução do problema. Caso ele insista nas ofensas, diga apenas que ele não tem o direito de falar com você dessa forma e que isso não resolverá o problema. Se, ainda assim, não for possível acalmá-lo, comunique seu superior ou convide-o, gentilmente, a se retirar da empresa;
  9. Não subestime a insatisfação. Mesmo que você não concorde com o cliente ou que entenda que a situação não é “tão grave assim”, ou “não é motivo para ficar irritado”, dê atenção ao caso;
  10. Transmita segurança ao cliente. Ele precisa sentir que está lidando com uma empresa séria e com um profissional consciente;
  11. Não leve as críticas para o lado pessoal. Lembre-se de que, se o cliente está irritado, seu senso de justiça e respeito podem não funcionar muito bem. Não deixe que isso te afete. Os problemas externos só podem atingir seu interior, se você aceitar;
  12. Tenha empatia. Entenda que o cliente pode estar num dia ruim e que isso pode afetar seu humor, sua paciência e sua percepção;
  13. Faça perguntas para entender a percepção do cliente (entender para atender);
  14. Fique atento à comunicação verbal e não verbal do cliente (tudo o que ele diz, seu tom de voz, seus gestos e expressões faciais);
  15. Não ocupe sua mente e atenção pensando ou formulando perguntas e respostas enquanto o cliente fala. Mantenha atenção total ao cliente;
  16. Tenha paciência, mantenha a calma e jamais eleve seu tom de voz ou discuta com o cliente;
  17. Lembre-se de que o cliente NEM sempre tem razão, mas não é seu inimigo;
  18. Mantenha a mente aberta. Lembre-se de que cada um tem uma percepção sobre o mesmo problema;
  19. Aceite as críticas, sem colocar-se na defensiva;
  20. Lembre-se de que você precisa mais do cliente do que ele de você. Portanto, procure sempre uma solução;
  21. Depois de ouvir tudo o que o cliente tem a dizer, inclusive fazendo perguntas (com atenção plena às respostas) para entender suas razões e percepções, explique (calmamente) a situação, sob a perspectiva da empresa;
  22. Lamente, sinceramente, pela insatisfação do cliente. E não hesite em pedir desculpas, em seu nome e em nome de toda a equipe;
  23. Se você ou alguém da empresa errou, realmente, reconheça isso ao cliente e ofereça alguma compensação. Seja ágil em resolver, mas só prometa o que puder, realmente, cumprir;
  24. Acompanhe a situação, até que tudo seja resolvido, e fale novamente com o cliente, demonstrando interesse em saber se ele está satisfeito;
  25. Por fim, aproveite as críticas para evoluir. Pense sobre as causas do problema e o que pode ser feito para evitar que ocorra novamente. Treine a equipe para evitar problemas e para lidar com um cliente irritado ou um cliente insatisfeito.

Atendimento ao cliente parece óbvio, não é mesmo?! Mas não é!

Por isso publiquei o livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.

“Meu intuito, com esse livro, é contribuir para a solução do problema da baixa qualidade do atendimento aos clientes, encontrado em grande parte das empresas. Para isso, vamos atacar os dois principais motivos que fazem um profissional desempenhar mal sua função de atender.” (trecho do livro)

Será que é óbvio?Se você está pronto para essa leitura, acesse o link abaixo. Você pode adquirir o livro impresso ou na versão eletrônica (ePub).Compre aqui o livro 'Será que é óbvio?'

 

 

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Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

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O cliente NEM sempre tem razão

O que fazer quando o cliente não tem razão?

O cliente é, ou ao menos deveria ser, a figura central em qualquer negócio. Isso é tão óbvio que talvez pareça redundante. Mas, tendo em vista o título do artigo, achei melhor deixar claro que não enlouqueci. Afinal, você passou a vida ouvindo frases do tipo “o cliente é o rei” ou “o cliente tem SEMPRE razão” e, agora, apareço eu, dizendo o contrário…

Em outras palavras, eu entendo, percebo e concordo que o cliente é “o cara”, mas nem sempre tem razão.

No artigo que publiquei no dia 04/03/18, com o título de Cliente Insatisfeito, citei esse assunto, que foi tema de um capítulo do meu livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.  O artigo versa sobre a principal causa de insatisfação dos clientes, que é não sentir-se valorizado como cliente. Quer saber mais? Convido você a dar uma espiadinha e deixar seus comentários. No final do artigo de hoje eu repito o link pra você.

Mas, o que fazer quando o cliente não tem razão?

Ser um profissional de atendimento exige de você uma série de competências; conhecimentos, habilidades e atitudes inerentes à sua função.

Em situações de conflito, em que o cliente exige um direito que não tem, ou não entende até onde você pode ir para atendê-lo, todas as suas competências serão testadas. É nesse momento que você deve demonstrar, com ainda mais eficácia, as características que todo profissional de atendimento deve ter, como simpatia, cordialidade, respeito, transparência, ética, impessoalidade, verdade e boa vontade.

Sei que não é fácil. Nos últimos 20 anos, eu atendi alguns milhares de clientes, cada um com um perfil diferente, com anseios diferentes, desejos, expectativas, necessidades, grau de tolerância e compreensão diferentes. Desde 2011, exerço o papel de ouvidor da Dokar Veículos, concessionária Volkswagen, em Pindamonhangaba. Ninguém procura a ouvidoria para fazer um elogio. Então, pode ter certeza: eu entendo você. Estamos no mesmo barco.

Manter a tranquilidade, o equilíbrio, diante de situações de conflito, requer o desenvolvimento de sua inteligência emocional. Esteja preparado!

De todas as dicas que eu poderia passar sobre o que fazer quando o cliente não tem razão, a que considero mais importante é:

Nunca discuta com o cliente!

Quando estava escrevendo o livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, eu fiz muitas pesquisas para identificar as principais reclamações, no que se refere a atendimento a cliente. Acessei sites como Reclame aqui, páginas em redes sociais como Onde não comprar em Pindamonhangaba, e constatei alguns absurdos, cometidos por empreendedores, vendedores e outros profissionais de atendimento.

Um dos casos mais marcantes que encontrei e citei no livro, foi o de uma reclamação de um cliente que foi a uma lanchonete, dessas que vendem espetinhos de carne, frango, queijos, entre outros. Segundo o cliente, após ter feito o seu pedido, foi até a lanchonete ao lado para comprar um crepe. Ao retornar, cerca de 16 minutos depois, perguntou para a atendente se o seu espetinho já estava pronto. E aí… (leia alguns trechos extraídos do livro)


“(…)

_ “faz tempo que você chegou, camarada?” perguntou o churrasqueiro.

_ “algum tempinho, sim.” Ele respondeu.

O churrasqueiro voltou-se para a garçonete…

_ “veja aí que horas ele chegou”

Ela respondeu.

_ “você chegou faz 16 minutos. Isso é demorar pra você?” questionou o churrasqueiro.

_ “Sim”, respondeu ele. “Faz o seguinte, cancela o pedido.”

_ “É um favor que você faz.” retrucou o churrasqueiro.

(…)”


“(…)

O         que li na sequência do seu relato foi uma discussão pública, com os pitacos de dezenas de pessoas. A cada comentário, mais lenha na fogueira. O tal churrasqueiro e a garçonete chegaram a dizer ao cliente que “quem tem pressa, vai pra casa e come miojo”. Isso é coisa que se fale para um cliente?

(…)”


“(…)

Tenho que concordar que os clientes, às vezes, nos tiram do sério. Dizem o que querem, duvidam de você, da sua honestidade, da sua capacidade, questionam o que não conhecem, são irônicos, debochados, agressivos e, até, ofensivos. Muitas vezes, senti vontade de responder à altura, de xingar, de mandar pra qualquer lugar. Não tenho sangue de barata. Mas será que resolveria o problema? Será que o cliente, simplesmente, se calaria e não me causaria nenhum prejuízo? Será que além de me livrar daquele cliente eu também não perderia credibilidade junto às outras pessoas que estariam presenciando a situação, muitas vezes, sem entender nada, apenas tomando as dores do cliente? Será que o caso não seria divulgado aos quatro ventos, como uma história de estupidez de um atendente? Será que minha imagem e a imagem da empresa, que com tanto trabalho e investimentos tem sido construída, não seriam destroçadas em uma rede social, atingindo milhares de pessoas?

(…)”


“(…)

Nem sempre você vai conseguir evitar os conflitos. É verdade. No entanto, é preciso ter sabedoria e serenidade para, primeiro, não piorar a situação e, segundo, buscar uma solução. DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO É UMA OPÇÃO! Rebater o que ele diz, retrucá-lo, tentar ganhar no grito, vai elevar o tom da discórdia, deixar os nervos à flor da pele e, dificilmente, haverá um consenso, um acordo. Não haverá ganhador e, certamente, o maior prejuízo será seu. Se for inevitável, perca a batalha, mas ganhe a guerra. A concorrência está sempre de braços abertos para os seus clientes. E estará feliz da vida se levar consigo seus amigos, familiares, rede de contatos nas redes sociais, e os desconhecidos que tomaram suas dores.

(…)”

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Cliente insatisfeito

 

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

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Lançamento oficial e Noite de Autógrafos do livro

“Será que é óbvio? o poder do atendimento”

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Fabio Frasson

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