O cliente NEM sempre tem razão

O que fazer quando o cliente não tem razão?

O cliente é, ou ao menos deveria ser, a figura central em qualquer negócio. Isso é tão óbvio que talvez pareça redundante. Mas, tendo em vista o título do artigo, achei melhor deixar claro que não enlouqueci. Afinal, você passou a vida ouvindo frases do tipo “o cliente é o rei” ou “o cliente tem SEMPRE razão” e, agora, apareço eu, dizendo o contrário…

Em outras palavras, eu entendo, percebo e concordo que o cliente é “o cara”, mas nem sempre tem razão.

No artigo que publiquei no dia 04/03/18, com o título de Cliente Insatisfeito, citei esse assunto, que foi tema de um capítulo do meu livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”.  O artigo versa sobre a principal causa de insatisfação dos clientes, que é não sentir-se valorizado como cliente. Quer saber mais? Convido você a dar uma espiadinha e deixar seus comentários. No final do artigo de hoje eu repito o link pra você.

Mas, o que fazer quando o cliente não tem razão?

Ser um profissional de atendimento exige de você uma série de competências; conhecimentos, habilidades e atitudes inerentes à sua função.

Em situações de conflito, em que o cliente exige um direito que não tem, ou não entende até onde você pode ir para atendê-lo, todas as suas competências serão testadas. É nesse momento que você deve demonstrar, com ainda mais eficácia, as características que todo profissional de atendimento deve ter, como simpatia, cordialidade, respeito, transparência, ética, impessoalidade, verdade e boa vontade.

Sei que não é fácil. Nos últimos 20 anos, eu atendi alguns milhares de clientes, cada um com um perfil diferente, com anseios diferentes, desejos, expectativas, necessidades, grau de tolerância e compreensão diferentes. Desde 2011, exerço o papel de ouvidor da Dokar Veículos, concessionária Volkswagen, em Pindamonhangaba. Ninguém procura a ouvidoria para fazer um elogio. Então, pode ter certeza: eu entendo você. Estamos no mesmo barco.

Manter a tranquilidade, o equilíbrio, diante de situações de conflito, requer o desenvolvimento de sua inteligência emocional. Esteja preparado!

De todas as dicas que eu poderia passar sobre o que fazer quando o cliente não tem razão, a que considero mais importante é:

Nunca discuta com o cliente!

Quando estava escrevendo o livro “Será que é óbvio? o poder do atendimento”, eu fiz muitas pesquisas para identificar as principais reclamações, no que se refere a atendimento a cliente. Acessei sites como Reclame aqui, páginas em redes sociais como Onde não comprar em Pindamonhangaba, e constatei alguns absurdos, cometidos por empreendedores, vendedores e outros profissionais de atendimento.

Um dos casos mais marcantes que encontrei e citei no livro, foi o de uma reclamação de um cliente que foi a uma lanchonete, dessas que vendem espetinhos de carne, frango, queijos, entre outros. Segundo o cliente, após ter feito o seu pedido, foi até a lanchonete ao lado para comprar um crepe. Ao retornar, cerca de 16 minutos depois, perguntou para a atendente se o seu espetinho já estava pronto. E aí… (leia alguns trechos extraídos do livro)


“(…)

_ “faz tempo que você chegou, camarada?” perguntou o churrasqueiro.

_ “algum tempinho, sim.” Ele respondeu.

O churrasqueiro voltou-se para a garçonete…

_ “veja aí que horas ele chegou”

Ela respondeu.

_ “você chegou faz 16 minutos. Isso é demorar pra você?” questionou o churrasqueiro.

_ “Sim”, respondeu ele. “Faz o seguinte, cancela o pedido.”

_ “É um favor que você faz.” retrucou o churrasqueiro.

(…)”


“(…)

O         que li na sequência do seu relato foi uma discussão pública, com os pitacos de dezenas de pessoas. A cada comentário, mais lenha na fogueira. O tal churrasqueiro e a garçonete chegaram a dizer ao cliente que “quem tem pressa, vai pra casa e come miojo”. Isso é coisa que se fale para um cliente?

(…)”


“(…)

Tenho que concordar que os clientes, às vezes, nos tiram do sério. Dizem o que querem, duvidam de você, da sua honestidade, da sua capacidade, questionam o que não conhecem, são irônicos, debochados, agressivos e, até, ofensivos. Muitas vezes, senti vontade de responder à altura, de xingar, de mandar pra qualquer lugar. Não tenho sangue de barata. Mas será que resolveria o problema? Será que o cliente, simplesmente, se calaria e não me causaria nenhum prejuízo? Será que além de me livrar daquele cliente eu também não perderia credibilidade junto às outras pessoas que estariam presenciando a situação, muitas vezes, sem entender nada, apenas tomando as dores do cliente? Será que o caso não seria divulgado aos quatro ventos, como uma história de estupidez de um atendente? Será que minha imagem e a imagem da empresa, que com tanto trabalho e investimentos tem sido construída, não seriam destroçadas em uma rede social, atingindo milhares de pessoas?

(…)”


“(…)

Nem sempre você vai conseguir evitar os conflitos. É verdade. No entanto, é preciso ter sabedoria e serenidade para, primeiro, não piorar a situação e, segundo, buscar uma solução. DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO É UMA OPÇÃO! Rebater o que ele diz, retrucá-lo, tentar ganhar no grito, vai elevar o tom da discórdia, deixar os nervos à flor da pele e, dificilmente, haverá um consenso, um acordo. Não haverá ganhador e, certamente, o maior prejuízo será seu. Se for inevitável, perca a batalha, mas ganhe a guerra. A concorrência está sempre de braços abertos para os seus clientes. E estará feliz da vida se levar consigo seus amigos, familiares, rede de contatos nas redes sociais, e os desconhecidos que tomaram suas dores.

(…)”

Clique aqui e veja também:

Cliente insatisfeito

 

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Lançamento oficial e Noite de Autógrafos do livro

“Será que é óbvio? o poder do atendimento”

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Cliente insatisfeito

Até há pouco tempo, as estatísticas mostravam que um cliente satisfeito relatava sua experiência a três ou quatro pessoas, enquanto um cliente insatisfeito influenciava mais de vinte.

Hoje, com a internet na palma da mão, com diversos sites especializados no registro de reclamações, além das várias redes sociais, esses números cresceram exponencialmente. Em poucos segundos, um cliente insatisfeito tem o poder de espalhar sua ira a milhares de pessoas, em todo o mundo. E mais, as informações permanecerão gravadas na rede, para serem lidas em qualquer tempo e lugar.

Talvez pudéssemos afirmar que nunca se viu tanto cliente insatisfeito como nos dias de hoje. Mas seria tendencioso, já que nunca estivemos tão rapidamente informados sobre tudo o que acontece no mundo.

Não sei, portanto, se temos mais cliente insatisfeito ou mais informação sobre cliente insatisfeito.

Mas, o fato de termos acesso a tantas informações e tantas opções de produtos, serviços e empresas, certamente, tem mudado substancialmente nossa percepção de valor. Tornamo-nos mais exigentes e menos tolerantes, na medida em que a alta concorrência entre as empresas força sua busca pela melhoria contínua, na disputa por melhor fatia do mercado. Com mais e melhores opções, reduz-se o grau de tolerância aos erros, às falhas e à baixa qualidade.

Qual a principal causa de insatisfação dos clientes?

Pense em si mesmo como cliente: quando precisa de um produto, você pode escolher entre o produto A ou o produto B; entre a empresa A ou a empresa B. Você não é obrigado a comprar. Ao mesmo tempo, sabe que as empresas precisam vender, que foram criadas pra isso, que tem muitos custos, impostos e obrigações diversas, e que concorrem com uma infinidade de outras empresas pelos mesmos clientes, sem nenhuma garantia de sucesso.

Ou seja, o cliente tem o poder de decidir quem ganha e quem perde, no mundo dos negócios. Apesar disso, nem sempre é colocado em primeiro lugar.

Muitas são as reclamações; muitos são os problemas apontados. Mas, depois de 20 anos atuando no atendimento ao cliente, incluindo os últimos 7 anos como ouvidor, posso afirmar que a principal causa de insatisfação dos clientes é não sentir-se valorizado como cliente.

Falta de informação, prazos não cumpridos, tratamentos inadequados, descaso no atendimento, mentiras, falta de transparência, falta de atenção, falta de respeito, falta de simpatia e cordialidade, excesso de burocracia, são algumas das principais reclamações. Mas tudo se resume a não sentir-se valorizado como cliente. Afinal, quando você sabe a importância que tem, espera ser tratado com o devido valor, certo?!

 O cliente nem sempre tem razão

No livro “Será que é óbvio?_o poder do atendimento”, dediquei um capítulo a essa afirmação: O cliente nem sempre tem razão!

“Aquela velha máxima de que o cliente tem sempre razão, definitivamente, não é verdade. Eu tive um professor na faculdade que dizia “o cliente tem razão quando ele tem razão!”.” _ trecho extraído do livro “Será que é óbvio?

Há muitas pessoas que se equivocam em seus julgamentos, em suas percepções, e tomam atitudes incoerentes. No papel de cliente, isso também não é incomum. Nem sempre é possível concordar com o cliente e atender às suas solicitações. No entanto, ainda assim, é preciso reconhecer o seu valor.

Não há forma melhor de reconhecer o valor do cliente do que estar preparado para atendê-lo.

livro Será que é óbvio?“Quando você desenvolve sua inteligência emocional, seu equilíbrio, sua capacidade de ser empático, de enxergar as coisas pela ótica do outro, você se torna capaz de compreender a situação e manter a tranquilidade. Quando você conhece verdadeiramente o seu produto ou serviço, as normas da empresa, as regras do mercado e as normas legais que regem seu trabalho, quando você sabe o que fazer, como fazer e porque fazer em sua profissão, naturalmente terá segurança para explicar ao cliente como as coisas funcionam. Somam-se a isso as tais características que todo profissional de atendimento deve ter, como simpatia, cordialidade, respeito, transparência, ética, impessoalidade, verdade e boa vontade.”

“Dessa forma, esteja certo de que nem todo cliente estará tão preparado para ser cliente, quanto você para ser um profissional de verdade. Posso afirmar que você será capaz de resolver 99% das situações de conflito.”.  _ trecho extraído do livro “Será que é óbvio?”.

Com razão ou sem razão, cuide do seu cliente, valorize-o, antes que o seu concorrente o receba de braços abertos.

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

 

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Cliente difícil

 

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