Por que padronizar o trabalho de atendimento e vendas?

Se os clientes são diferentes, como podemos padronizar o atendimento?

Se as necessidades de cada cliente são diferentes, como padronizar o processo de vendas?

O atendimento não deveria ser personalizado, ao invés de padronizado?

A padronização não torna o atendimento superficial e robotizado, tirando a espontaneidade do processo de vendas?

A resposta a todas essas perguntas passa por um único fator, essencial para o sucesso de qualquer negócio e de qualquer profissão ligada ao atendimento a clientes e vendas: profissionalização!

Ser profissional implica em desempenhar com a máxima proficiência as atividades inerentes ao ofício; cuidar dos detalhes, dos mínimos detalhes.

É claro que o atendimento personalizado tem a capacidade de encantar, de tocar o emocional, o subconsciente do cliente. No entanto, se executada de forma errada, com baixa qualidade, essa “personalização” do atendimento gera descrédito, demonstra falta de organização, de preparo, de seriedade, de treinamento, ou seja, de profissionalismo.

Padronizar o trabalho de atendimento ao cliente e o processo de vendas não é criar um script “engessado”, uma sequência imutável de ações e de falas que façam o cliente sentir-se um “qualquer”.

Padronizar o trabalho de atendimento ao cliente e o processo de vendas não é tirar a espontaneidade, a individualidade, o toque pessoal de cada profissional. Não é torná-los todos iguais, como robôs fabricados em série, repetindo uma sequência de frases programadas.

O atendimento ao cliente, como parte de um processo de vendas, seja de um produto, um serviço, ou somente da imagem e da credibilidade da empresa, deve SIM seguir um padrão de qualidade, seja na postura, na apresentação, nas informações prestadas, no levantamento de necessidades, na proatividade, na transparência das informações e negociações, nas orientações, no cumprimento de regulamentos, nos procedimentos internos, entre outros.

checklistSe estabelecermos, por exemplo, que o padrão é informar aos clientes o desconto para pagamento à vista e a possibilidade de parcelamento, TODOS os vendedores deverão fazê-lo. O momento e a forma de apresentar essas informações, pode variar, e isso cabe ao vendedor.

Um processo de vendas presenciais, por exemplo, pode seguir um padrão de 5 etapas:

  1. Abordagem
  2. Levantamento de Necessidades
  3. Apresentação do produto ou serviço adequado
  4. Negociação
  5. Fechamento

Definido o padrão, todas as etapas devem ser cumpridas. A forma pode variar, é claro.

Padronizar é identificar as melhores práticas em cada atividade, aquelas que apresentam os melhores resultados, e replicá-las como rotina, até que se tornem hábitos.

“Nós somos aquilo que repetidamente fazemos. Excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito”. _ Aristóteles.

Padronizar é utilizar sempre os mesmos ingredientes, a mesma receita. Encontrar o ponto certo e a apresentação do prato depende do toque especial do chef.

Você pode e deve personalizar o atendimento, colocando o seu toque especial. No entanto, se você almeja grandes resultados no atendimento ao cliente e nas vendas, faça isso ALÉM do que deve fazer por padrão.

Por que padronizar o trabalho de atendimento e vendas?

Para garantir que as melhores práticas aprendidas sejam replicadas por toda a empresa, que a qualidade seja parte do uniforme, e que os resultados sejam consistentes.

Seja profissional! Vá ALÉM do padrão, não aquém!

Se sua empresa não tem um padrão definido de atendimento e vendas, que tal começar a identificar as melhores práticas e estabelecê-las por padrão?

Mantenha-se acima da régua: é lá que estão os melhores resultados!

Clique aqui e veja também:

A importância de seguir um processo de vendas

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Fabio Frasson

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A importância de seguir um processo de vendas

Todo vendedor experiente tem seu estilo, seu jeito, seu entendimento sobre a forma de vender. Falar em sistematizar o seu trabalho pode soar como algo mecânico, burocrático, que só funciona na teoria. Mas, num mundo altamente competitivo, onde o cliente tem as informações sobre o seu produto, sobre sua empresa e sobre os seus concorrentes na palma da mão, não há mais como negar a importância de seguir um processo de vendas.

É preciso ser profissional

Ser um vendedor profissional é agir sem achismos, de forma impessoal, respeitosa e cordial. É ter conhecimento sobre os produtos e sobre a empresa que representa. É ter segurança, confiança nas soluções que apresenta aos seus clientes. É buscar continuamente o aprimoramento de suas habilidades. É seguir uma metodologia de trabalho que não esteja ao sabor do vento, que tenha etapas planejadas e eficazes, com o intuito de atingir os objetivos da empresa, por meio da satisfação das necessidades e desejos do cliente.

Portanto, ser profissional requer estudo e desenvolvimento, aplicação de teorias desenvolvidas pela observação, pela experiência, e pelo aperfeiçoamento de processos de trabalho.

É preciso seguir um processo de vendas

O processo de vendas é um ciclo, constituído por diversas etapas, desde a prospecção (busca e tentativa de aproximação com um possível cliente) até o momento da próxima venda.

Como pode ver, fiz questão deixar claro que o processo não encerra com o fechamento da venda, a não ser que você ou o cliente estejam fora do mercado. Você sempre deve terminar um atendimento, abrindo caminho para uma nova oportunidade de venda. E isso só acontece quando se tem um método preestabelecido de atendimento, um processo de vendas eficaz.

Sem metodologia, o atendimento fica aleatório, sem objetividade, sem clareza, na dependência do que passa pela cabeça do cliente ou do vendedor naquele momento. Torna-se, muitas vezes, um bate papo, girando em círculos, que não atende completamente às necessidades nem do comprador, nem do vendedor.

Quando um vendedor atua sem um processo de vendas profissional, seus resultados tendem a ser oscilantes, pois dependem mais da sorte, da junção de fatores externos positivos, do que da sua própria atuação.  E isso, além de outras coisas, impacta, diretamente, em sua renda, em sua carreira, em sua empregabilidade.

Do ponto de vista da gestão do negócio, a falta de uma rotina de vendas, de um guia para os vendedores, dificulta a análise da produtividade, da eficiência, dos erros e acertos, pois os critérios para a avaliação ficam vagos. É imprescindível que se tenha métricas, indicadores que orientem sua gestão. E isso só é possível quando o que tem que ser feito, o que precisa ser buscado, está muito bem definido. Como identificar os pontos que necessitam de melhoria, de atenção, quando não se tem parâmetros para essa avaliação?

Em contrapartida, quando existe um processo de vendas bem definido, é possível otimizar recursos como o tempo, por exemplo, além de qualificar o atendimento e gerar mais oportunidades de negócios. Afinal, quando as etapas, a metodologia, a linguagem e os demais detalhes que envolvem o trabalho de vendas são compreendidos e incorporados pelos vendedores, sua atuação torna-se mais natural, coerente, consistente e profissional.

Se você é um vendedor, tenho certeza de que todos os seus objetivos estão associados a vender mais, certo?! Então, responda a uma pergunta simples: quem tem mais chances de obter os melhores resultados, o profissional ou o amador?

Seja profissional: siga um processo de vendas, com metodologia bem definida. Treine, treine, treine, até que cada etapa seja tão natural quanto tirar o pé do freio e pisar no acelerador!

(leia também o artigo sobre compliance, como diferencial competitivo)

Lembre-se que vender mais não significa empurrar produtos para o cliente, mas despertar o seu interesse pelos benefícios que podem proporcionar, de tal forma que ele queira comprar. É preciso conquistar a confiança e a permissão para participar de seu processo de compra. Estar presente e fazer-se lembrado sem ser invasivo. Identificar suas necessidades e desejos e apresentar as soluções que você tem a oferecer, de forma que o seu valor seja percebido por ele. Ser objetivo, sem ser indiferente. Demonstrar-se interessado e não interesseiro. O foco deve estar sempre no cliente. A venda será uma consequência.

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

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livro Será que é óbvio?Grande parte das empresas tem seus resultados comprometidos por conta da baixa qualidade do atendimento prestado por seus colaboradores. As principais razões do mau atendimento estão ligadas à falta de preparo para atender ou à falta de interesse pelo trabalho. No livro “Será que é óbvio? O poder do atendimento”, apresento diversas falhas, aparentemente, óbvias, mas cometidas por muitos profissionais, e provoco um despertar de consciência quanto à importância da sua performance atual em sua trajetória profissional e na construção dos seus sonhos. Trago ainda um método simples e prático que visa orientar para o desenvolvimento de um atendimento eficiente e eficaz.

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Fabio Frasson