Por que padronizar o trabalho de atendimento e vendas?

Se os clientes são diferentes, como podemos padronizar o atendimento?

Se as necessidades de cada cliente são diferentes, como padronizar o processo de vendas?

O atendimento não deveria ser personalizado, ao invés de padronizado?

A padronização não torna o atendimento superficial e robotizado, tirando a espontaneidade do processo de vendas?

A resposta a todas essas perguntas passa por um único fator, essencial para o sucesso de qualquer negócio e de qualquer profissão ligada ao atendimento a clientes e vendas: profissionalização!

Ser profissional implica em desempenhar com a máxima proficiência as atividades inerentes ao ofício; cuidar dos detalhes, dos mínimos detalhes.

É claro que o atendimento personalizado tem a capacidade de encantar, de tocar o emocional, o subconsciente do cliente. No entanto, se executada de forma errada, com baixa qualidade, essa “personalização” do atendimento gera descrédito, demonstra falta de organização, de preparo, de seriedade, de treinamento, ou seja, de profissionalismo.

Padronizar o trabalho de atendimento ao cliente e o processo de vendas não é criar um script “engessado”, uma sequência imutável de ações e de falas que façam o cliente sentir-se um “qualquer”.

Padronizar o trabalho de atendimento ao cliente e o processo de vendas não é tirar a espontaneidade, a individualidade, o toque pessoal de cada profissional. Não é torná-los todos iguais, como robôs fabricados em série, repetindo uma sequência de frases programadas.

O atendimento ao cliente, como parte de um processo de vendas, seja de um produto, um serviço, ou somente da imagem e da credibilidade da empresa, deve SIM seguir um padrão de qualidade, seja na postura, na apresentação, nas informações prestadas, no levantamento de necessidades, na proatividade, na transparência das informações e negociações, nas orientações, no cumprimento de regulamentos, nos procedimentos internos, entre outros.

checklistSe estabelecermos, por exemplo, que o padrão é informar aos clientes o desconto para pagamento à vista e a possibilidade de parcelamento, TODOS os vendedores deverão fazê-lo. O momento e a forma de apresentar essas informações, pode variar, e isso cabe ao vendedor.

Um processo de vendas presenciais, por exemplo, pode seguir um padrão de 5 etapas:

  1. Abordagem
  2. Levantamento de Necessidades
  3. Apresentação do produto ou serviço adequado
  4. Negociação
  5. Fechamento

Definido o padrão, todas as etapas devem ser cumpridas. A forma pode variar, é claro.

Padronizar é identificar as melhores práticas em cada atividade, aquelas que apresentam os melhores resultados, e replicá-las como rotina, até que se tornem hábitos.

“Nós somos aquilo que repetidamente fazemos. Excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito”. _ Aristóteles.

Padronizar é utilizar sempre os mesmos ingredientes, a mesma receita. Encontrar o ponto certo e a apresentação do prato depende do toque especial do chef.

Você pode e deve personalizar o atendimento, colocando o seu toque especial. No entanto, se você almeja grandes resultados no atendimento ao cliente e nas vendas, faça isso ALÉM do que deve fazer por padrão.

Por que padronizar o trabalho de atendimento e vendas?

Para garantir que as melhores práticas aprendidas sejam replicadas por toda a empresa, que a qualidade seja parte do uniforme, e que os resultados sejam consistentes.

Seja profissional! Vá ALÉM do padrão, não aquém!

Se sua empresa não tem um padrão definido de atendimento e vendas, que tal começar a identificar as melhores práticas e estabelecê-las por padrão?

Mantenha-se acima da régua: é lá que estão os melhores resultados!

Clique aqui e veja também:

A importância de seguir um processo de vendas

Eu sou Fabio Frasson. Espero ter contribuído com seu caminhar. Desejo a você resultados extraordinários e muito sucesso!

Vamos juntos, evoluindo sempre! Até a próxima!

Fabio Frasson

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Qual o segredo das vendas?

Qual o diferencial de um vendedor excelente?

Um vendedor excelente, obviamente, é aquele que atinge altos resultados em vendas; aquele que atinge as metas estipuladas pela empresa e que mantém regularidade em seus resultados; aquele que vende com margens adequadas aos objetivos da empresa; aquele que, acima de tudo, atende às necessidades dos clientes, com alto grau de satisfação.
Ser um vendedor excelente requer uma série de atributos e comportamentos. Vejamos alguns dos mais importantes:

  1. Conhecimento: conhecimento sobre o produto ou serviço, sobre a empresa e o mercado transmitem segurança e confiabilidade ao cliente;
  2. Comunicação: a habilidade de comunicar-se, adequadamente, de forma clara, natural e persuasiva;
  3. Postura profissional: postura física altiva, olhar atento, semblante sóbrio, gestos moderados, tom de voz tranquilo, palavreado adequado ao ambiente e respeito à privacidade e à intimidade do cliente;
  4. Técnica de vendas: planejamento, prospecção, abordagem, negociação, fechamento e pós-vendas.

Poderíamos citar diversos outros fatores que influenciam, fortemente, nos resultados de um vendedor. No entanto, nada supera o fato de que para vender bem é preciso saber relacionar-se com as pessoas.

O segredo das vendas está no atendimento!

Em pesquisa realizada pela Accenture, com 24 mil pessoas, e divulgada pela revista EXAME, foi constatado que, em 2015, 86% dos consumidores mudaram de fornecedor por conta do mau atendimento.

Em 2014, o site G1 publicou uma pesquisa, realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, que apontou que para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

“A empresa norte-americana US News and World Report, especializada em comportamento do consumidor, realizou uma pesquisa que apontou para o fato de que 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço por conta do mau atendimento”.

Apesar de toda esta constatação, muitos “profissionais” continuam negligenciando o atendimento ao cliente.

Outra pesquisa, divulgada pela revista Exame, que avaliou a qualidade do atendimento ao cliente, aponta os vendedores brasileiros como os penúltimos no ranking de simpatia, chamados de “carrancudos”, por não sorrirem para os clientes.

livro Será que é óbvio?No livro “Será que é óbvio? _ o poder do atendimento”, aponto as principais razões para o mau atendimento, chamo a atenção para diversos fatores que impactam na percepção e na avaliação do cliente e destaco a importância do bom atendimento como fator impulsionador de qualquer carreira profissional.
Para saber mais sobre o livro, clique aqui.

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Atendimento ao cliente, eficiente e eficaz, é óbvio!
Será que é óbvio?

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Venda Valor, não preço!

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